Зачем говорить “спасибо”

Как в книге “Good Boss, Bad Boss”, так и в других моих текстах я стараюсь давать советы, максимально основанные на фактах. Но я понимаю, что научная литература не всегда тщательно учитывает нужды и потребности начальников и подчиненных. Поэтому я также предлагаю логически обоснованные или теоретические советы, которые выглядят так, как будто в их основе есть некие исследования — даже если исследований на эту тему не было проделано, или я о них не знаю. Хотя большинство утверждений в книге “Good Boss, Bad Boss” подкреплены твердыми доказательствами, мои мысли о том, насколько ценна благодарность, были лишь косвенно основаны на исследованиях влияния и взаимности. Но так было, пока я не узнал от своего соавтора Адама Гранта об этом исследовании в Journal of Personality and Social Psychology. Вот что я пишу в третьей главе моей книги, которая посвящена мудрым руководителям:

Мудрые начальники выражают сочувствие, сопереживание и высокую оценку своих подчиненных не только при помощи ярких и запоминающихся поступков. Они также демонстрируют их посредством небольших, на первый взгляд, обыденных и рутинных действий. Как мы уже видели, эффективные начальники добиваются своих волшебных результатов, собирая в кучку маленькие победы, и понимая, что их подчиненные внимательно следят за каждым их шагом. Многие прославленные руководители рассказывают о том, как важно говорить людям “спасибо”, о власти этого простого и обыденного действия, о том, как неумение благодарить людей за их самоотверженный труд говорит о неуважении к ним. Покойный Роберт Тауншенд, бывший президент Avis и автор книги “Up the Organization”, определял “спасибо” как “серьезно недооцененную форму компенсации за работу”. Макс Депре, бывший президент мебельной компании Herman Miller, считал выражение благодарности одной из главных обязанностей лидера.

Этот подход — о том, что простое выражение признательности обладает большой силой, описан в серии из четырех исследований Адама Гранта и Франчески Джино, в статье “Простое “спасибо” может значить очень много: почему выражение признательности мотивирует полезное для общества поведение”. Во всех четырех исследованиях (на основе контролируемых экспериментов) было обнаружено, что простая благодарность, выраженная некой важной персоной, приводила к тому, что люди старались сделать еще что-то полезное. Исследования показывают, что простой акт благодарности заставляет людей чувствовать, что их ценят; а в ряде случаев росло и ощущение собственной результативности, того, что человек более серьезно влияет на мир вокруг себя.

Меня особенно заинтересовало исследование о сборщиках пожертвований для университета. Если руководитель просто публично благодарил одну из групп, то сборы в ней резко возрастали. Сборщикам платили фиксированную ставку, а Грант и Джино сравнили количество звонков, которые сделал каждый сборщик до и после “спасибо”. Результаты впечатляют: среднее количество звонков в группе, которую не поблагодарили, не изменилось, тогда как те, кто слышал теплое “спасибо”, сделали в среднем на 50% больше звонков в последующую неделю.

Кажется, у нас есть дополнительное свидетельство того, что, как говорит Роберт Тауншенд, “спасибо — самая недооцененная форма компенсации”. Более того, это поразительно дешевый способ компенсации.

Роберт САТТОН