Высказать претензию и улучшить отношения

Вот пример. Отдел готовит проект к сдаче. Один из сотрудников, самый опытный и “возрастной”, делает сложные расчеты и задерживает свою часть. Работает тщательно, но руководитель недоволен: сроки поджимают, значит, опять придется работать в выходные. Как могут развиваться события?

Вариант первый. В присутствии коллектива руководитель раздраженно говорит: “Есть у нас сотрудники, которым на всех наплевать. Они специально затягивают работу, а мне пахать в субботу-воскресенье!” И хлопает дверью. Вариант второй. Руководитель из последних сил сдерживает раздражение, но ничего не говорит. Работает в выходные, мысленно ругая “саботажника”, а потом сваливается с гипертоническим кризом.

Вариант третий. Руководитель приглашает сотрудника к себе: “Я недоволен тем, что вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Это меня не устраивает”. И уточняет, что можно сделать, чтобы работа пошла быстрее.

Какой вариант эффективнее? “Конечно, третий”, — скажет любой. Почему тогда мы не идем по этому, казалось бы, простому и очевидному пути? Почему нам сложно говорить о негативе прямо? Как научиться не копить претензии в себе, а высказав, не обидеть другого и добиться нужных результатов?

Высказать претензию конструктивно можно, лишь соблюдая семь правил.

1. Разделяем действие и личность. Наши слова должны быть связаны с поступком человека, а не с оценкой его личности. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не обобщаем: “Вы безответственный, никогда не приходите вовремя!” — речь должна идти о конкретном опоздании.

2. Оцениваем возможность изменений. Нас часто не устраивает в людях то, что они в принципе не способны поменять: “Был бы ты моложе и шустрее, я бы взял тебя в этот проект”. Но понятно, что человек не может изменить возраст. Важно спрашивать с человека только то, что он в силах изменить и контролировать. И формулировать претензию нужно четко, чтобы было понятно, каких изменений мы ждем.

3. Высказываем личное мнение. Бывает, подчиненный заявляет руководителю: “Вы знаете, многие недовольны…” Или шеф, вызвав сотрудника на ковер, говорит: “На вас тут жалуются…” Не стоит высказывать претензию, ссылаясь на чужое мнение. Надо говорить от себя, используя местоимение “я”, — это значит, мы готовы отвечать за свои слова.

4. Обращаемся к конкретному человеку. Выражая недовольство, не следует допускать прозрачных намеков: “А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…” Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: и ответить нельзя — ведь имя не названо, и промолчать тоже — всем понятно, о ком идет речь. Лишь обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать и определенного ответа, и конкретных действий.

5. Выражаем эмоции, не оценивая другого. Когда мы делимся чувствами, которые действительно испытали, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить. При этом говорить лучше в прошедшем времени, например: “Мне было обидно, когда вы сделали мне замечание в присутствии других”.

6. Не домысливаем, не интерпретируем действия другого: “Тебе безразличны дела нашей компании. Мы сидим, обсуждаем, а ты и слова не проронил”. В замечаниях важно не приписывать человеку своих представлений о мотивах его поведения, а ограничиться лишь констатацией того, что вам не понравилось.

7. Говорим своевременно, уместно, наедине. Такой разговор лучше не откладывать и проводить его по горячим следам, пока ситуация еще актуальна для обеих сторон. Не стоит копить обиды, обдумывать по ночам варианты развития ситуации (“Я ему скажу… А если он ответит… Ну тогда я ему…”), припоминать давние события. Стоит заранее продумать свои слова, сосредоточившись на главном. А прежде чем сказать первое слово — убедиться, что в данный момент нас готовы выслушать.

Кроме того, все семь правил надо выполнять одновременно. Если мы это сделаем, то не только разрядим ситуацию, но и добьемся позитивных изменений, которые пойдут на пользу и нам, и деловым отношениям.

Марина МЕЛИЯ, гендиректор консультативной компании “ММ-класс”