Потребитель прячет доверие

С каждым годом достучаться до людей становится все сложнее и дороже. Одной из явных тенденций последних лет является постепенное снижение доверия потребителей к большинству каналов коммуникаций. О тенденции трагического падения доверия потребителей к каналам коммуникаций, применяемым маркетологами, свидетельствуют данные исследований компании Advanter Group, проводившегося в 2007-2010 гг. “Характерной тенденцией является снижение уровня доверия потребителей к рекламе ритейлеров и вендоров,— считает Вадим Савельев, руководитель проектов, консультант группы компаний Advanter Group.— К примеру, если в 2007 г. на рекламную информацию при выборе техники ориентировалось 12% потребителей, в 2010 г. их количество сократилось до 8%”.

За этот же период неформальным коммуникациям удалось нарастить доверие покупателей с 50% до 61%. Универсальным же способом попасть в зону доверия потребителя ритейлеры видят улучшение качества обслуживания и совершенствование сервисов.

“Одно из основных правил это качественный сервис,— полагает эксперт.— Если ваш сервис на уровне, если продавцов достаточно для того, чтобы качественно обслужить покупателей, если клиент не будет долго стоять у кассы и если вы выполните еще ряд обязательных вещей, то клиентам нечего будет сказать плохого”.

“Очень большое внимание в нашей компании уделяется обучению персонала,— считает Роман Степановский, директор по маркетингу розничной сети “Алло”.— Потому как коммуникация происходит через персонал, и очень важно, чтобы потребитель ушел из магазина удовлетворенным. Тогда за этим последуют неформальные коммуникации через родственников, друзей и знакомых”.

Индекс доверия к консультантам в магазине хоть и незначительно, но тоже сокращается. “Потребитель действительно стал более компетентным и уже прекрасно понимает, что консультант является лицом, мотивированным на продажу определенного продукта/бренда,— говорит Юлия Задеряка, руководитель отдела рекламы и PR компании “Юг-Контракт”.— В этом и заключается основная причина сомнений в объективности той информации, которую покупатель слышит от консультанта”.

Впрочем, снижение доверия к рекламе еще не означает кардинального снижения затрат на эту статью расходов. “Снижения рекламных бюджетов не будет, потому как сейчас необходимо вложить в 2-2,5 раза больше средств, чтобы кампания стала заметной,— считает Роман Степановский.— После кризиса спрос увеличился, поэтому операторы рынка будут только усиливать рекламное воздействие”.

“Снижение доверия к рекламе не повлечет за собой уменьшения рекламных бюджетов,— уверена Юлия Задеряка.— Данные бюджеты просто перераспределяются на другие виды маркетинговых коммуникаций”.

Участники рынка уже отреагировали на данную тенденцию и ввели коммуникации бренда с потребителем в блогах, социальных сетях. Правда, и в интернете влиять на потребителя не так уж просто. Так, только около 40% и 28% опрошенных заявили, что верят информации с блогов и форумов. Еще мрачнее обстоят дела с социальными сетями. Информации из этого источника доверяют только 16% потребителей, а рекламе и того меньше — 10%.

Даниил НЕСТЕРОВ