Клиентов любят на расстоянии

По оценкам банкиров, количество пользователей интернет-банкинга ежегодно будет прирастать на миллион. “На сегодня количество подключенных пользователей в целом по системе составляет около 1,2 млн. человек. По нашим прогнозам, в 2014 году этот показатель приблизится к 4 млн.”, — рассказал “Комментариям” Дмитрий Крепак, заместитель председателя правления по розничному бизнесу Первого Украинского Международного банка (ПУМБ).

Развитие удаленных сервисов позволяет банкам не только разгрузить свои отделения (их число во время кризиса существенно сократилось), но и засчитать себе очки за совершенствование клиентского сервиса. “Правда, банков, предлагающих полнофункциональный интернет-банкинг, в Украине пока единицы. В основном они ограничиваются предоставлением через Интернет выписок по счетам”, — объяснил председатель правления АО “Сбербанк России” Игорь Юшко.

Одна из причин, мешающих финучреждениям свести отношения с клиентами исключительно к общению в Сети, — особенности профильного законодательства. “В Украине не распространено использование интернет-банкинга в качестве полноценного канала продаж, позволяющего клиенту без посещения банка разместить депозит, получить кредит или воспользоваться другими финансовыми услугами. Причина в том, что наши законы требуют личного присутствия клиента при осуществлении многих банковских операций. Поэтому интернет-банкинг пока в основном является имиджевой услугой и позиционируется как одно из преимуществ обслуживания клиента в конкретном банке”, — рассказал начальник управления карточного бизнеса АО “Астра Банк” Сергей Головань. Как следствие, доля пользователей интернет-банкинга из всего количества частных клиентов банков составляет не более 10%.

Правда, финучреждения постепенно расширяют функциональные возможности своих систем. Многие дают клиентам возможность не только получать информацию об остатке денежных средств на счетах, но и самостоятельно заблокировать/разблокировать платежную карту, проверить ее статус, перевести деньги между карточными и текущими счетами, пополнять депозит, осуществлять платежи за коммунальные услуги, мобильные телефоны и пр. Банковские заемщики могут дистанционно проверять состояние задолженности по кредиту (включая начисления процентов и пени в случае просрочки платежей). Некоторые финансисты предоставляют гражданам возможность оформить на банковском сайте предварительную заявку на получение кредита и получить ответ от банка по электронной почте. В случае позитивного решения клиенту остается лишь явиться с оригиналами документов в отделение банка для подписания кредитного договора. По статистике банкиров, наиболее популярными услугами интернет-банкинга на данный момент являются пополнение депозитных счетов, операции по переводу денег между счетами (в одном или разных финучреждениях), а также оплата счетов за коммунальные услуги, кабельное ТВ и прочее.

Финансисты уверяют, что интернет-банкинг — абсолютно безопасная услуга. “Современные технологии позволяют сделать достаточно защищенные сервисы, так что угроза мошенничества очень мала, намного меньше, чем с картами и банкоматами”, — уверяет Илиас Музакис, заместитель директора организационно-операционного департамента Пиреус Банка в Украине. На рынке используются два основных варианта защиты. Первый — подтверждение всех операций одноразовым паролем. Он может создаваться с помощью генератора одноразовых паролей либо отсылаться СМС на номер мобильного телефона, который клиент указал при подключении к сервису. Второй — использование цифровой подписи. В некоторых случаях финансисты комбинируют эти системы. “Для обеспечения безопасной работы в интернет-банкинге используется защищенный канал обмена данными. Учетная запись клиента проверяется в системе по цифровому сертификату, выданному в банке. Дополнительно все платежные документы клиент подписывает своей электронно-цифровой подписью и/или путем ввода СМС-кода подтверждения”, — рассказал Игорь Юшко.

Чтобы привлечь клиентов к интернет-сервису, банкиры используют финансовый стимул: в большинстве финучреждений плата за подключение к интернет-банкингу и ежегодная абонентская плата отсутствуют. “На данный момент клиенты не готовы платить за эту услугу. Поэтому для финучреждений продвижение e-банкинга — скорее долгосрочная промоакция”, — объяснил Дмитрий Крепак. Тарифы за платежи в Интернете тоже минимальны. Стоимость перечислений между внутрибанковскими счетами одного клиента колеблется в диапазоне 1—5 грн., между разными клиентами одного финучреждения — 0,5% суммы, на проведение межбанковских платежей — 0,5—0,75% суммы. Скорее всего, как только банки приучат клиентов к интернет-банкингу, стоимость дистанционных платежей подскочит. Но банкиры уверяют, что тарифы на онлайн-услуги в любом случае будут ниже, чем в отделениях. А потому работать во Всемирной паутине будет по-прежнему выгодно.

Татьяна ПИСЬМЕННАЯ