Як запобігти несумлінній практиці мобільних операторів

Водночас, з літа 2018 року значна частина споживачів змушена протягом року платити ще й за додатковий місяць, впродовж якого ці послуги насправді не надавалися. Оскільки оператори синхронно й в односторонньому порядку перейшли на надання передоплатних послуг протягом 28 днів, а не 30-ти, як це було раніше.

Гороскопи, анекдоти, астрологія і “небезпечні” рінгтони

Почну зі справжньої історії харківського споживача, котрий звернувся до нашої організації. Одного прекрасного дня він виявив, що рінгтоном його дзвінка став чоловічий голос, що промовляв: “Вибачте, будь ласка, наразі абонент відсутній. Зателефонуйте через тиждень”.

Чоловік займається бізнесом, тож пропустив чимало ділових дзвінків від потенційних ділових партнерів, а отже, втратив реальні гроші.

Скоріше за все, споживачеві надійшла від мобільного оператора пропозиція, від якої можна було відмовитися лише надіславши “смс” зі словом “СТОП” на відповідний номер. Клієнт цього не зробив, тож, за замовчуванням, він нібито надав згоду на отримання послуги.

І якщо від ієзуїтськи-запропонованої “послуги” не зміг відмовитися підприємець, який ретельно працює з цифрами, то що вже говорити про людину похилого віку, котра навіть “смс” надіслати не вміє?!

Дуже цікава виходить ситуація: за нав’язану та ще й шкідливу в нашому контексті послугу ще й необхідно платити. А от як відмовитися від неї, людині не повідомляється.

Тож, вона змушена тривалий час додзвонюватися до call-центру, прослуховуючи робота по півгодини. Дуже небагатьом вдається додзвонитися до живого співробітника, значній частині потрібно їхати до офісу мобільного оператора, витрачаючи час і нерви.

Але ж чому не забезпечити споживачеві у його особистому кабінеті діджитальну опцію для скасування додаткового “сервісу”, щоб це можна було просто і швидко зробити одним кліком? То, може, оператори навмисно ускладнюють для споживачів цю процедуру?

Іще один, вельми поширений “викрут” з боку мобільних провайдерів — пропозиція часто непотрібних для споживача послуг у вигляді вікна, що спливає на екрані телефона після закінчення розмови.

І тут маємо справу із тонким психологічним розрахунком — людина хоче якомога швидше закрити це вікно, натомість же — автоматично натискає на опцію “так”.

Після цього споживач починає проти власної волі отримувати “смс” із сумнівно-корисними для нього гороскопами, передбаченнями долі від гадалок чи екстрасенсів, в кращому разі — з анекдотами.

Тим часом, оператор щомісяця списує певні, хоч і невисокі суми за цю “послугу”, і людина може цього навіть не помічати. На перший погляд, це не є порушенням законодавства, а отже, може сприйматися як цілком безневинний маркетинговий інструмент.

Насправді ж, це — не так.

Ось що, наприклад, зазначив один із провідних мобільних операторів “Vodafone Ukraine” у відповідь на пост ГО “Українська організація захисту споживачів послуг” e “Facebook”:

“Для нас у першу чергу важливо, щоб користувачі були задоволені послугами, що нами надаються. Також ми зацікавлені в зручності користування нашими абонентами мобільного зв’язку. Звичайно, платити за той контент, який є непотрібним, немає необхідності. Саме тому ми пропонуємо вибір, коли кожен може вирішувати, якими саме послугами комфортно і цікаво користуватися”.

Втім, у цій відповіді нарочито ігноруються вельми незручні для споживача інструменти “вільного вибору”, коли зненацька на екрані телефона з’являється “вікно-пропозиція”.

І чи є чесним з боку операторів приховано підводити споживача до спонтанної згоди на пропозицію? Та ж ні, така практика є прямим порушенням Закону “Про захист прав споживачів”, статтею 4-ою якого встановлюється така норма:

“Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на… отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (робіт, послуг)”.

Чи отримує споживач доступну інформацію, коли для нього випливає вікно із пропозицією гороскопа чи рінгтона? Чи має він достатній час і можливість, щоб ретельно її обдумати і прийняти усвідомлене рішення?

А чи оператор все ж таки маніпулятивно його підштовхує до того, щоб натиснути опцію “так” і погодитися на пустопорожню “послугу”?

За даними Офісу ефективного реагування (BRDO), сукупний річний дохід мобільних операторів перевищує 1 млрд грн. Експерти припускають, що 10 % оплачених послуг, насправді, не замовлялася споживачами.

При цьому Нацкомісія, що здійснює держрегулювання у сфері зв’язку та інформатизації (НКРЗІ) у своєму звіті за 2018 рік зазначила, що підключення операторами контент-послуг без згоди абонентів було однією з двох основних проблем мобільного зв’язку (друга — це відсутність тарифних планів без інтернету).

Власне, ці висновки грунтуються на численних скаргах споживачів. Проте, одна справа — констатувати проблему, інша — її вирішувати. І ось тут дивує якраз бездіяльність НКРЗІ!

Адже навряд чи можна припускати, що у державного регулятора не вистачає повноважень, аби припинити маніпулятивну й несумлінну практику мобільних монополістів.

Вражає ще й інше: насправді, жоден з державних органів не переймається тим, щоб припинити ці надто сумнівні “маркетингові інструменти” — на адміністративному чи законодавчому рівні.

Натомість, відповідні нормативні зміни напрацьовує незалежна неурядова структура — той же таки Офіс ефективного реагування.

Просто-таки цікаво: а де в цьому процесі наші вельмишановні державні органи — Кабмін, профільні міністерства, Антимонопольний комітет, врешті-решт, Укрпродспоживслужба?

Чи держава і далі самоусуватиметься від наріжних для споживачів проблем, перекладаючи продукування ініціатив й “чорнову” законотворчу роботу на плечі громадського сектору?

На календарі в операторів — стабільно лютий

Втім, геть не безневинні хитрощі мобільних операторів контент-послугами не вичерпуються. Чи не найбільший резонанс у суспільстві викликало минулорічне синхронне погіршення трьома операторами умов стосовно тарифів для послуг передплаченого зв’язку.

Йдеться про те, що з серпня 2018-го абоненти мають протягом року платити не за місяць, а всього лише за 28 днів. Таким чином, завдяки волюнтаристським діям, що містять всі ознаки монопольної змови, оператори “викрутили” собі ще один додатковий, 13-й місяць у році.

Але, чи все гаразд з логікою у наших мобільних монополістів, якщо, на їхнє переконання, людина повинна платити за послуги протягом місяця, якого не існує, і за послуги, які їй не надавалися?

І чому на календарі в українських операторів — незмінно висить лютий-місяць з його 28 днями?

До речі, жодної притомної й аргументованої інформації про причини введення чотиритижневого тарифу споживачі так і не отримали. Тим часом, за експертними оцінками, нові правила дозволять операторам додатково заробити за рік близько 1 млрд грн.

Збільшення доходів бізнесу — це добре, але ж чи прийнятно це робити за рахунок невмотивованого спустошення кишень споживачів?!

Скорочення терміну мобільних послуг сталося в серпні минулого року, а вже в вересні Антимонопольний комітет України (АМКУ), відреагував на численні скарги споживачів, порушивши справи проти найбільших операторів мобільного зв’язку — “Київстар”, “Vodafone Ukraine” і “Lifecell”.

Розслідування стосувалося двох питань: порушення чесних ділових відносин та повідомлення клієнтам неповної і неточної інформації. При цьому висувалося припущення, що оператори вводили споживачів в оману.

Проте, з того часу минуло вже півроку, а рішення АМКУ до сих пір немає! І його навіть не видно на горизонті. Дуже показовим у цьому контексті є пояснення такої затримки державним уповноваженим АМКУ Марією Процишин — в листопадовому інтерв’ю онлайн-виданню.

Її нарікання стосувалися того, що оператори тривалий час не надавали пояснення щодо тарифу на 28 днів. Втім, за додатковими вимогами уповноваженого відповідь таки з’явилася:

“Ці пояснення були досить дивними. Тому що, якщо оператор в комунікації називає платіж абонплатою, але в своїй аргументації говорить, що це не абонплата, а інший платіж за пакет послуг, то це не зовсім правильно юридично і виглядає, як ситуативна аргументація”.

Тобто, наразі маємо справу з хитрою юридичною еквілібристикою і маніпуляцією з правовими визначеннями. До речі, така несумлінна “аргументація” дуже опукло простежується у відповідях на Facebook-пост нашої Асоціації з боку провідних операторів.

Так, офіційний представник “Київстару” зазначив:

“Ми завжди діємо в рамках законодавства України. Тарифи на послуги, котрі не підлягають державному регулюванню, встановлюються операторами самостійно, в порядку, визначеному законодавством. Відповідне право закріплено Законом України “Про телекомунікаціях” і “Правилами надання і отримання телекомунікаційних послуг” (затвердженими Постановою КМ України від 11 квітня 2012 р., № 295). Оплата за пакет послуг кожні 4 тижні є умовою актуальних тарифних планів передплатної форми обслуговування. Для абонентів, котрим такий спосіб оплати за якимись причинами є незручним, “Київстар” пропонує вигідний альтернативний варіант — тарифні плани контрактної форми обслуговування з оплатою за кожен календарний місяць”.

Схожу позицію щодо цілковитої законності 28-денного терміну послуг висловлює і Facebook-представництво компанії “Lifecell”.

І тут виникає природне запитання: чому дискримінуються клієнти на передплатній формі обслуговування у порівнянні зі споживачами-контрактниками? Адже і там, і там існують і тарифні плани, і пакети послуг, оплата за які є саме абонплатою, а не чимось іншим.

Чи не є така “політика” операторів прихованим фінансовим примусом для першої категорії клієнтів, аби вони переходили на контракт?

Чи не сумліннішими для мобільних операторів будуть обгрунтовані пояснення щодо переваг контракту, щоб споживачі переходили на нього свідомо й добровільно, а не внаслідок фінансового тиску?

Та повернемося до затягування з рішенням з боку АМКУ. Держуповноважений Марія Процишин аргументує це так:

“Називати строки — це дуже невдячна справа. Наприклад, можна взяти справу по регіональних тарифах/пропозиціях, яка розглядалася кілька років. Ось ми її розглядали, досліджували, запитували максимальну кількість інформації. І коли ми вийшли на етап, коли були готові формувати позицію, оператори почали подавати нам клопотання -- мовляв, зачекайте, вислухайте нас, у нас ще є додаткові аргументи. Вислухали одного -- захотів інший. І він теж має свої процесуальні права, і ми не можемо йому відмовити… Тому важко прогнозувати”.

Що можна сказати з цього приводу? В юриспруденції існує таке поняття, як зловживання своїми процесуальними правами, до якого нерідко вдаються адвокати обвинувачуваних, аби затягнути розгляд справи в суді.

Чи є в АМКУ дієві запобіжники від свідомого затягування зі справою мобільними операторами-відповідачами (та й із іншими подібними “кейсами”? Навряд чи. Саме тому її розгляд може тривати для АМКУ роками, як зазначає пані Процишин.

Якщо так, то чи є ефективною адміністративна процедура розгляду? Однозначно, ні.

В юриспруденції є ще й інший принцип: якщо адміністративна процедура є неефективною і заважає винесенню рішення держорганом у розумні строки, то легітимність такої процедури є вельми сумнівною.

Водночас, цією адміністративною “чорною дірою” із превеликим задоволенням користуються мобільні оператори, адже, на кону — надприбутки.

Це стосується, зокрема, і “Lifecell”, що випливає з відповіді нашій організації:

“Наша компанія хотіла би відзначити, що на сьогодні жодного рішення АМКУ з питання 28-денного строку дії пакету послуг немає. Компанія дотримується вимог законодавства і надає всю необхідну інформацію згідно з офіційними запитами Комітету й уповноважених, а також завжди бере участь у відкритих діалогах з ними. Додаткові коментарі наша компанія зможе надати після офіційного рішення АМКУ”.

А далі — клієнтам так само пропонується перейти на контрактну форму обслуговування.

Отже, допоки немає рішення АМКУ (а нині навіть приблизні строки його появи невідомі), мобільні оператори і далі продовжуватимуть несумлінно й безпідставно наживатися на споживачах, мотивуючи це цілковито законними засадами.

Втім, я би все ж таки не поділяв їхньої впевненості у тому, що цю сумнівну практику навряд чи можна скасувати — попри позірну бездіяльність “відповідальних” державних органів.

Які зміни потрібні, щоб захистити споживачів?

Ще в листопаді минулого року держуповноважений АМКУ Марія Процишин озвучила у вищезгаданому інтерв’ю вельми неоднозначну фразу у контексті тарифу на 28 днів:

“Я особисто маю сподівання, що оператори відмовляться від цієї практики. Але це виключно мої сподівання, і як далі будуть події розвиватися, сказати важко”.

Наразі події не розвиваються ніяк. І вимальовується цілком очевидним, що у рамках існуючої процедури розгляду справ Антимонопольним комітетом, споживач навряд чи зможе добитися справедливості у розумний строк, яким аж ніяк не можна назвати період у кілька років (та й, навіть, рік).

Саме тому, у справах, пов’язаних з порушенням прав споживачів і захистом економічної конкуренції, необхідно шляхом законодавчих і нормативних змін обмежити для Антимонопольного комітету строк щодо розгляду справи і винесення остаточного рішення — не пізніше, ніж 9 місяців з дати відкриття справи (нині законом встановлено “розумний строк” — не більше 2 років з дня прийняття розпорядження про початок розгляду справи).

Адже, аналогічна практика держав ЄС, США і Британської Співдружності свідчить про те, що термінів не більше одного року цілком достатньо для дослідження всіх обставин, правового аналізу та винесення неупередженого і справедливого “вердикту”.

Якщо ж провідні (коли не монопольні) оператори мобільних послуг і далі безпідставно погіршуватимуть умови обслуговування споживачів — особливо ж, у контексті скорочення термінів дії пакетів, тоді НКРЗІ має ініціювати розширення переліку тарифів на послуги, які підлягають законодавчому регулюванню.

Що ж до “вікон” із пропозиціями додаткових і часто непотрібних послуг, які зненацька з’являються на екранах смартфонів, то таку несумлінну маркетингову практику регуляторові слід обмежити.

Натомість, рекламу і порядок замовлення рінгтонів, гороскопів і передбачень екстрасенсів необхідно перевести у формат отримання їх споживачем електронною поштою або в особистому кабінеті. Тоді у клієнта буде час на роздуми, і його вибір щодо послуги стане свідомим і добровільним.

Олег ТІТАМИР, президент ГО “Українська організація захисту споживачів послуг”