“Помимо хороших вещей, Apple выпускает и полный хлам”

Всемирно известный гуру юзабилити Якоб Нильсен еще в 1990 году написал книгу о роли гипертекста в потребительской практике пользователей компьютерных систем. С тех пор он стал настоящей грозой и одновременно советчиком для крупнейших технологических компаний. Сам он себя предпочитает называть “адвокатом юзеров” (User Advocate) и беспощадно критикует недоработки хайтек-компаний.

Например, в одном из своих последних исследований Нильсен доказывает, что скорость восприятия текста на планшетниках по прежнему уступает обычным книгам. Чтение рассказа Хемингуэя на Kindle оказалось на 10,7% медленнее, чем в печатной версии, на iPad — на 6,2%. iPad, вообще, в последнее время достается от Нильсена чаще других. Проведя детальное исследование нового хита Apple, Нильсен резюмировал: приложения iPad часто несовместимы, интуитивно найти новые функции непросто, сенсорный экран провоцирует ошибки.

В интервью Slon.ru Нильсен рассказал, в чем проблема Apple, как устроены юзабилити-экспертизы, почему маркетинг мешает юзабилити, и что может погубить рынок букридеров.

— Складывается впечатление, что чуть ли не главный объект вашей критики в последнее время — это продукция компании Apple. Вас она действительно так раздражает? Или все остальное еще хуже?

— Наш главный принцип — беспристрастность. Apple — наш частый герой по объективным причинам: они производят мейнстримовую продукцию с выдающимися качествами, поддержанную очень сильным маркетингом. Мы имеем дело с односторонним информационным потоком. Потребитель может стать заложником маркетинговых стратегий. Есть экспертизы конкурентов, но они как раз не беспристрастны. Я же всегда говорю, что мне очень повезло с ролью: я — адвокат потребителей, защищающий их интересы, в том числе за деньги компаний.

То есть Apple и другие компании предельно заинтересованы в наших экспертизах, о чем не раз нам говорили. Конечно, иногда они хотели бы избежать “публичной порки”. Но, на мой взгляд, “публичная порка” эффективнее внутренних экспертиз, результаты которых доступны только разработчикам. Apple же меня совсем не раздражает. Они мне очень нравятся. Я просто считаю важным сообщить, что, помимо хороших вещей (в которых тоже могут быть недоработки), они выпускают и полный хлам. Вспомните хотя бы Mac Cube.

— Вы подробно описываете, как проходят ваши экспертизы. Из них не совсем понятно, насколько вы сами активно пользуетесь продукцией, которую исследуете. Ведь в большинстве случаев вы опираетесь на опросы сторонних пользователей.

— У нас есть разный уровень экспертиз. Есть light-экспертизы, где мы ограничиваемся только опросами. Например, последнее наше исследование скорости восприятия текста в букридерах, про которое все написали, было типичной light-экспертизой. Это не значит, что ему не надо доверять. Просто его цель была показать общую картину, без конкретных рекомендаций. Обычно же кроме полевых исследований мы проводим также лабораторное тестирование. Это экспертиза другого уровня. Она проходит дольше и дает больше выводов.

Но в нашем регламенте есть неформальный пункт, который называется “тест Нильсена”. Конечно, большую часть топовых продуктов, которые проходят через нашу компанию, я для начала тестирую лично. Но моя личная оценка — не определяющий критерий. Коэффициент моей итоговой оценки чуть выше, чем у других экспертов. Но я и занимаюсь этим делом дольше, чем они. Часто бывает так, что моя оценка не совпадает с результатами лабораторного исследования. Для этого и нужна лаборатория, чтобы избежать личных ошибок. Вас, наверное, интересует, сколько времени я провел с iPad? C iPad я провел ровно 2 месяца. Я практически жил с ним. И подробно записывал каждое свое действие.

— Как вы относитесь к громкому скандалу по поводу неисправности с антенной iPhone 4? При оценке юзабилити устройств можно каким-то образом спрогнозировать такие проблемы?

— Могу сказать, что в силу своих профессиональных обязанностей знаю устройства Apple не хуже, чем их создатели. Поэтому скандалу с антенной я совершенно не удивлен. Я в первую очередь занимаюсь юзабилити интерфейсов. Но специалисты по дизайну и ручному использованию, думаю, могли бы заметить этот баг. Тем более, изучением проблемы Death Grip (“мертвая хватка”) сейчас занимаются все ключевые эксперты в этой области.

В принципе, между юзабилити интерфейсов и юзабилити промышленного дизайна разницы немного. Все построено на сочетании ясности, простоты и функциональности. Правильный подход заключается в гармоничном сочетании этих качеств. И хороший дизайнер скажет: правильное сочетание ясности, простоты и функциональности даст красивую оболочку. Это — подход функционального дизайна (я его еще называю пользовательским).

Второй вариант — маркетинговый дизайн. Он нацелен на рост продаж и по определению разрушает описанную гармонию. В Apple сидят умные люди, которые стараются минимизировать роль маркетингового дизайна, но у них не всегда это получается. Моя версия заключается в том, что менеджеры Apple на волне успеха решили совершить окончательный отрыв от конкурентов, интенсифицировав продажи. Они стали торопить разработчиков и не успели сконцентрироваться на мелочах. По-хорошему, iPhone 4 нужно было еще месяца 3—4 на доработки. Но они почему-то очень торопились. Результаты интенсификации я часто вижу и в юзабилити их интерфейсов. Так что удивляться нечему. Вообще, именно всеобщая спешка в последнее время губит юзабилити. До него просто не доходят руки.

— В одном из своих текстов вы пишете, что за прошедшие 25 лет рынок услуг в сфере юзабилити вырос на 5000%. И вырастет еще на 1000% в течение следующих 25 лет. Специалистов по юзабилити все больше, а проблем, судя по другим вашим экспертизам, меньше не становится. Это потому, что и устройств становится больше?

— Важно понимать, что он рос с нуля. 25 лет никто особенно не думал про юзабилити. А те, кто думали, понимали это интуитивно. Если в 1983 году было около 1000 профессионалов, то два года назад, когда я писал эту статью, настоящими экспертами в области юзабилити всех направлений можно было назвать около 50 000 человек в мире. При этом, конечно, растет и число экспертиз. Десять лет назад я проводил 15 экспертиз в месяц. Сейчас — 65.

Боюсь, что рынок юзабилити никогда не догонит рынок интерфейсов. Я имею в виду, что устройств всегда будет больше, чем специалистов. И дефицит юзабилити-экспертизы останется. Проблема еще и в том, что эта экспертная среда изначально строилась по аутсорсинговой модели. Ведущие компании в этой области формировались вне корпораций, чтобы иметь как можно более широкую практику. Внутри компаний есть специалисты по юзабилити, но они все равно вынуждены обращаться в независимые лаборатории. Те же, кто пытается создать свои лаборатории, страдают от кадрового голода, так как лучшие эксперты из независимых компаний загружены работой на 10 лет вперед.

В результате, первичный уровень экспертизы юзабилити, которая проводится непосредственно разработчиками, довольно слаб. Они многое упускают. При этом времени ждать у них нет. Сроки вывода товаров на рынок тоже стремительно сокращаются. И все чаще приходится сталкиваться с ситуацией, когда юзабилити интерфейса по заказу разработчика оценивают уже после того, как устройство появилось в магазинах.

— Устройства становятся все более функциональными, происходит технологическая конвергенция. Насколько это усложняет их юзабилити? И что будет дальше?

— Перед разработчиками стоит две сложных задачи — скорость и синхронизация. Есть универсальное правило, о котором я всегда говорю: появление нового экрана или нового приложения в устройстве должно происходить в пределах секунды после того, как пользователь нажал на кнопку или ссылку. Конвергенция постепенно увеличивает этот параметр: в среднем, показатель для новых устройств сейчас — 1,3 секунды. Число новых функций растет быстрее , чем мощности. Плюс к этому — происходит синхронизация разных приложений, что тоже увеличивает скорость работы.

Еще один важный момент — визуальные решения интерфейсов. Это сильная сторона Apple, но многие с этой задачей катастрофически не справляются. В какой-то момент все увлеклись юзабилити конкретных приложений. А межпрограммное юзабилити, с помощью которого пользователь делает выбор между приложениями, до сих пор в совершенно запущенном состоянии.

— А что происходит в Интернете? Некоторое время назад вы сокрушались, что на смену сетевому примитивизму “пришел Ад”.

— Я считал, что ад в несдержанности. Все очень увлеклись разнообразными виджетами, дополнительными блоками и динамическими объектами. Главное, что в этом увлечении не было особой цели. Иногда ведь можно простить огрехи в юзабилити, если видишь перед глазами какую-то неожиданно прекрасную функцию или ранее не виданный сервис.

Но в целом, я оцениваю развитие интернета куда более оптимистично, чем эволюцию устройств. Сеть намного гибче и адаптивней. Там сильнее и моложе творческая среда. Там юзабилити — часть повседневного существования. В том, что функционал в интернете растет — не страшно. Нет ничего хуже для юзабилити, чем иметь дело с одной кнопкой. Это предельно просто и ясно, но совершенно бессмысленно. Хорошо, что кнопок много. Про это можно долго говорить. В этом году у меня вышла книга Eyetracking Research, где можно прочитать о моих идеях по этой теме.

Сейчас меня крайне увлекают интранет-сайты и юзабилити административных интерфейсов. Я считаю, что в этой области совершен настоящий прорыв. Здесь нет спешки, специалисты доводят до ума интранет-ресурсы годами. И иногда получаются настоящие шедевры. Сейчас я думаю погрузиться в эту область разработок наиболее глубоко.

— Новое увлечение человечества — букридеры. Из вашего последнего исследования не совсем понятно, как будет развиваться их юзабилити. Догонят ли букридеры обычные книги по такому критерию, как скорость восприятия текста? И чего в них еще не хватает?

— Не нужно быть специалистом по юзабилити, чтобы увидеть значительную эволюцию букридеров за последние несколько лет. С точки зрения интерфейса, к лидерам этого рынка у нас не так много рекомендаций. Но меня беспокоит то, что можно назвать концептуальным юзабилити: попытка отойти от концепции классического букридера к универсальному планшетнику. С точки зрения интересов пользователя, очень важно разделить эти форматы и развивать их самостоятельно. Букридер — это только книги, тексты. Планшетник — это все остальное. Планшетник с функцией букридера убивает качество чтения. Он создает десятки точек отвлечения. И если разработчики хотят заменить классические книги букридерами, им в первую очередь необходимо бороться за чистоту изначальной идеи. Только текст и больше ничего.

Петр БИРГЕР