Исполнительный директор Join UP!: Мы пересматриваем условия сотрудничества с теми авиакомпаниями, с которыми было больше всего сбоев

— Что произошло в этом году? Чем объясняются многочисленные истории с невылетами ваших рейсов, переносами, отменами, задержками?

— Здесь говорить нужно не только о нас, а в целом о рынке. Этот летний сезон уникальный, потому что очень многие столкнулись с массовыми задержками. Контракты с авиакомпаниями с нашей стороны предусматривают жесткие обязательства по обеспечению чартерных рейсов. А авиакомпании обеспечивают перелеты в рамках туров.

Проверить работу авиакомпаний на практике нам удалось в зимний период и весной. Полеты в целом происходили по расписанию, поэтому мы продолжили работать с этими партнерами в летний сезон.

Но авиакомпании сотрудничают не только с нами, но и другими туроператорами, задействуя весь свой флот. В условиях роста туристического рынка Украины примерно на 20% ежегодно, нагрузка на авиакомпании увеличилась. А летом любая задержка рейса — из-за сбоя в работе авиаперевозчика, необходимости технической проверки, требований аэропорта или возникающего форс-мажора, к примеру, попадания птицы в двигатель — приводит к сдвигу расписания по всей цепочке.

В результате, с переносом вылетов столкнулись туристы, возвращавшиеся в Украину, и выезжающие из страны.

- Но Join UP! звучал чаще всего, почему?

— Join UP! — один из крупнейших туроператоров в Украине, поэтому задержки рейсов по нашим турам могли быть более заметными и ощутимыми. Но согласно обработанным запросам, в общей сложности всего около 5% наших туристов подпадают под выплату компенсаций, и это при том, что причины задержки рейсов были разными и часто не зависящими от нас.

Но Join UP! ежедневно работала над тем, чтобы выровнять полетную программу и предоставить туристам необходимую поддержку в сложной ситуации, в том числе, продление проживания на курортах за счет компании, питание в аэропорту и трансферы, проживание с питанием в Киеве для иногородних, чей рейс задерживался.

— Вы изменили расписание и отменили рейсы из регионов…

— Да. Чтобы стабилизировать расписание и снизить нагрузку на партнерские авиакомпании, Join UP! сократил 24 рейса в полетных программах по направлениям Турция, Египет, Испания и Кипр из Киева и региональных украинских аэропортов.

Оптимизация программы происходила в несколько этапов со 2 июля до начала августа. Мы понимали, что можем повлиять на ситуацию только таким образом, и сегодня самолеты летят по графику.

— Много туристов из регионов пострадали из-за отмены региональных вылетов?

— С учетом Киева и регионов отмена рейсов коснулась около 2,5 тысяч человек. Всем туристам из регионов мы предложили в эти же даты вылететь из столицы, обеспечив при этом бесплатными трансферами до аэропорта и обратно в родной город по возвращении из тура.

— Все согласились?

— Мы предложили всем туристам отмененных рейсов выбор: вернуть 100% стоимости тура либо перебронировать вылет на другую дату, аэропорт вылета и/или страну отдыха. Около 5% туристов отказались от поездки и сегодня мы уже завершаем процесс возврата денег.

— В текущем сезоне были ситуации и с овербукингом в отелях, когда вашим туристам отказывали в поселении. Почему возникали такие ситуации и как вы из них выходили?

— К сожалению, овербукинг — это традиционная турецкая “история”. Мы начали выкупать номера в гостиницах еще с осени, оплачивая почти за год до летнего сезона.

Таким образом, мы формируем туры и инвестируем в наш продукт, поскольку деньги находятся у отелей в качестве предоплаты.

Зачастую отели одновременно используют разные каналы продаж в разных странах: сотрудничество с туроператорами, онлайн-сервисы, продажа напрямую туристам и работа с локальным рынком, поэтому могут происходить накладки.

Если отель не может предоставить забронированный номер, наша задача оперативно найти замену такого же уровня или выше, чтобы наш турист остался довольным. Со своей стороны, в качестве компенсации в такой ситуации мы предлагаем нашим туристам экскурсию за счет компании.

— Как часто такие ситуации бывают?

— Чаще всего мы сталкиваемся с овербукингом в Турции, изредка в Египте. По другим направлениям такого либо вообще не происходит, либо случается крайне редко.

В тех отелях, где номера предоплачены заранее, такие случаи единичны. Таким образом, туристы чаще всего размещаются в забронированных отелях.

- Можно сказать, что в этом году такие ситуации возникали чаще, чем в предыдущие годы?

— Нет. Но в Турции особенно ощутимый спрос на отели во время мусульманских праздников, когда местные жители сами едут отдыхать. Для местного рынка размещение в отелях в разы дороже: например, мы покупаем комнату за $10, европейцы — за $15, а турки — за $50.

- Почему?

— Такое ценообразование. Некоторые отели готовы перепродать номера в разы дороже.

- А как вы, как туроператор, потом разбираетесь с этими отелями?

— По окончании сезона мы тщательно анализируем работу каждого отеля и оцениваем, кто был честным партнером и с кем мы готовы продолжить деловые отношения.

- Есть какие-то юридические механизмы, чтобы привлечь отель к ответственности за то, что они подтвердили прием, но не поселили туристов?

— Да, юридические механизмы есть, как и в любой стране. Но эффективнее решить любой вопрос путем переговоров. В связи с возобновлением огромного потока отдыхающих из Европы и России в Турцию, а также с тем, что в предыдущие годы внутри самой Турции велась кампания по привлечению внутренних туристов на свои курорты, эта страна в этом году переживает туристический бум и мест в отелях действительно не хватает.

- Платились ли агентам какие-то компенсации в связи с ситуацией в этом году?

— Все компенсации производились в рамках агентского договора.

- У меня такое ощущение, что ваша компания в текущем сезоне сработала с убытком. Сколько вы потратили на компенсации в текущем году? Как изменились ваши расходы на компенсации по сравнению с прошлыми годами?

— В прошлые годы мы не вели статистику, поскольку такие случаи были единичными. Ежедневно улетает 3-5 тысяч наших клиентов или около 100 тыс. туристов ежемесячно, и столько же возвращается обратно. У каждого из них своя уникальная жизненная ситуация. Кто-то решил отдохнуть в Турции за неделю до вылета, сорвался и полетел. А кто-то покупал свой тур в марте на июль. За это время у людей могло произойти очень многое, мы не можем предусмотреть каждую ситуацию, но можем обезопасить туристов на случай форс-мажоров. Так, почти 5 лет назад мы первыми в Украине внедрили страховку от невыезда, если по какой-то причине человек не сможет поехать в тур (из-за проблем со здоровьем, в связи с военным призывом, опозданием на рейс из-за ДТП и т.п.) Такая страховка стоит 100 грн на человека и повышает стоимость тура совсем незначительно.

Сейчас вместе со страховой компанией мы разработали новый страховой продукт — страховку от задержки рейса. При задержке рейса на два и более часа турист получает гарантированно выплату $10 за час, но не более $100 за один страховой случай. Страховка стоит 150 грн и пользуется спросом. С момента появления этого продукта 08 июня страховая компания выплатила 3,6 млн грн.

Согласно нормам Международного Воздушного кодекса в случае задержки рейса ответственность за обеспечение пассажиров водой, питанием и, при необходимости, проживанием на время ожидания вылета лежит на авиакомпании. Однако Join UP! проактивно предоставляет все эти услуги в случае задержки рейса самостоятельно, либо компенсирует затраты, если питание, размещение, проезд не были обеспечены авиаперевозчиком. В случае изменения места вылета на другой город, мы предоставляем туристам трансфер в новый аэропорт. А в случае задержки рейсов в Украине, обеспечиваем иногородним туристам трансфер и проживание. Так, например, в киевских отелях “Братислава” и “Турист” с 26 июня по 7 июля были размещены 327 человек.

- Какую долю компания занимает на рынке? Какова динамика и планы наращивания?

— Работать на туристическом рынке Украины мы начали почти 10 лет назад. За это время мы вышли на такие экзотические направления, как Шри-Ланка, Таиланд, открыли нашим туристам доступный отдых в ОАЭ и сейчас имеем в портфеле 47 туристических направлений, а также собственные чартерные программы в 17 аэропортов в 10 странах.

Количество украинских туристов за рубеж с каждым годом увеличивается — мы прогнозируем рост 22-28% в этом году.

- По поводу авиакомпании Sky Up: полетели ли самолеты?

— Для нас как туроператора SkyUp Airlines — стратегический партнер по чартерным перевозкам. Мы стремимся к тому, чтобы SkyUp осуществлял значительную долю рейсов по нашим турам. В то же время туроператор Join UP! будет сотрудничать с другими авиакомпаниями и открыт к новым партнерствам. Это обеспечивает большую гибкость, особенно в случае непредвиденных ситуаций с перелетами.

Сейчас флот SkyUp Airlines состоит из двух самолетов Boeing 737 Next Generation 2013 года выпуска. Это самый молодой флот среди украинских авиакомпаний, осуществляющих чартерные перевозки, средний возраст самолета пять лет. SkyUp Airlines выполняет собственные чартерные рейсы в Египет, Турцию, Черногорию и Албанию, а также летает в другие страны. Авиакомпания SkyUp сейчас проходит процедуру TСO, которая позволит перевести европейские рейсы туроператора на крылья SkyUp.  В будущем планируется открывать регулярные рейсы по лоукост-модели.

- Два самолета это не маловато для компании с таким планами?

— На данном этапе два самолета это не много, но и не мало, учитывая то, что SkyUp — это стартап, и не только для нас, а и для Украины. Компании только четыре месяца.

- Почему так долго переносили начало полетов, рейсы, которые заявляли еще в прошлом году?

— Первый полет был запланирован на конец апреля, но фактически состоялся 20-го мая.

- Я слышала, что начало полетов Sky Up специально блокировали, чтобы Вы не вышли на рынок…

— Существует процедура выхода авиакомпании на рынок — довольно длительная и сложная. Получение разрешительной документации заняло больше времени, чем мы предполагали.

- Вы ощущали давление со стороны участников рынка?

— Скорее ощущение давления от взятых на себя обязательств.

- Откуда у Вас деньги, чтобы обеспечить приобретение самолетов? Правда ли, что у вас есть инвестор, который купил самолет? Кто Вам купил самолеты и за какие деньги?

— Самолеты взяты в лизинг без привлечения внешних инвесторов. Идея создания собственной авиакомпании появилась после продолжительной работы с авикомпаниями, когда мы поняли, как работает этот бизнес, и оценили его коммерческую составляющую. Лизинг воздушного судна — сложный, но при этом очень эффективный финансовый инструмент, позволяющий распределить нагрузку выполнения обязательств во времени. При правильно выстроенных денежных потоках, качественном менеджменте и необходимой загрузке рейсов условия лизинга дают возможность окупать все необходимые затраты (на лизинг, персонал, запчасти и др.) Для контроля обеспечения обязательств и снижения уровня рисковости операций в компанию были привлечены высококвалифицированные специалисты в сфере авиации и финансирования. Таким образом, развивая собственный флот, авиакомпания SkyUp отвечает на потребности растущего рынка туризма и авиаперевозок.