НКРЭКУ повысила требования к работе колл-центров поставщиков электроэнергии

Национальная комиссия, осуществляющая госрегулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг (НКРЭКУ), повысила требования к качеству обслуживания потребителей кол-центрами электроэнергии операторов систем распределения (ОСР) и электропоставщиков. Соответствующее решение о внесении изменений в Минимальные требования к качеству обслуживания потребителей электроэнергии кол-центрами, было принято на заседании регулятора в среду, 2 декабря, передает Интерфакс-Украина.

“Принимаем решение, усовершенствуем, улучшаем работу колл-центров”, — сказал во время заседания глава НКРЭКУ Валерий Тарасюк.

Во время обсуждения проекта постановления в октябре член комиссии Ольга Бабий отметила увеличивающееся количество жалоб от потребителей к комиссии на работу кол-центров ОСР и электропоставщиков, в частности, не регистрируются надлежащим образом обращения относительно перерывов в электроснабжении.

Бабий также акцентировала внимание на том, что принятие этого постановления позволит полноценно проводить учет действительных перерывов электроснабжения для контроля показателей SAIDI и SAIFI (продолжительности и частоты перерывов в электроснабжении).

В обосновании к проекту указывается, что учитывая действующие нормативно-правовые нормы, которыми предусматривается возможность потребителя подавать обращения (жалобы, претензии) в устной форме, компании на собственное усмотрение в своих внутренних процедурах определяют правила предоставления и рассмотрения таких обращений, что может сказаться на качестве их обработки.

В связи с этим комиссия считает необходимым установить требования к рассмотрению обращений клиентов, дополнив действующее постановление о минимальных требованиях (№373) новыми нормами, в том числе новым разделом об определении требований к обработке входящих звонков клиентов.

Проектом постановления предусматривается, что входящие звонки должны обрабатываться несколькими путями, в частности, формированием заявки от потребителя, регистрацией обращения, приемом сообщений, в том числе о показаниях счетчика.

Кроме того, обеспечивается право потребителя, при условии его идентификации, на регистрацию обращения (жалобы, претензии), в том числе о неудовлетворительном качестве электроэнергии.

Помимо этого, в проекте указывается, что срочные заявки от потребителей выполняются ОСР/энергопоставщиком на протяжении 24 часов с момента окончания разговора по телефону.

Согласно проекту постановления, заявки классифицируются в срочные, если существует, к примеру, угроза повреждения электроустановки потребителя или нанесения ему материальных убытков (провалы напряжения или перенапряжение, аварийные ситуации, отсутствие электроснабжения, отсутствие одной фазы с трехфазной схемой электропитания).

При идентификации потребителя оператор кол-центра должен согласовать с ним способ предоставления ответа на его запрос. Ответы потребителям должны сохраняться не менее трех лет. Кроме того, предлагается увеличить срок хранения аудиозаписи разговоров оператора кол-центра с клиентом — с одного до двух лет.

В главном меню голосового меню самообслуживания должна быть реализована возможность быстрого соединения с оператором кол-центра.