Ставка на минуты

Бухгалтер по образованию, Роман Прилипко до прошлого года жил в Магнитогорске, работая региональным директором московской девелоперской компании. Переехав в столицу, задумался о собственном деле. Свежим взглядом приезжего Роман оценил, что по-настоящему быстрой службы доставки в Москве нет: “Курьеров порой приходилось ждать по полдня, иногда ожидание переносилось на следующий день”. В столичных пробках он разглядел потенциал для развития бизнеса.

Сделаем это быстро

Осенью 2009 г. Прилипко начал разрабатывать концепцию службы доставки. Сразу же решил: скорость станет основным конкурентным преимуществом, поэтому попытался зарегистрировать домен 60min.ru, но он был занят. Оказалось, и к лучшему: свободным оказался домен с более быстрым названием — 59min.ru, объясняет Роман.

Разработку фирменного стиля и нейминг поручили агентству Perfetto. Только разработка сайта обошлась в $20 000: специально для него провели фотосессию с девушкой-моделью, сыгравшей роль курьера на скутере. Получился красивый сайт с простой навигацией: телефоны, тарифы и прочую нужную информацию можно найти на первой же странице.

Чтобы старт службы доставки Quickfrog (“Быстрая лягушка”) состоялся, в дело было вложено 150 000 евро личных сбережений. Их Прилипко потратил на аренду офиса, зарплаты сотрудникам. Были куплены, окрашены в зеленый, лягушачий, цвет и оборудованы мотонавигаторами 20 скутеров. Создана усиленная диспетчерская служба: три диспетчера с помощью трекинговой компьютерной программы управляют 20 курьерами. По задумке Прилипко клиенты Quickfrog для их же удобства не должны общаться с курьерами: диспетчеры видят передвижения курьеров на карте и помогают им найти нужный адрес: “Мне не нравится, когда курьеры дергают клиента звонками с просьбами объяснить, как добраться”. Время выполнения заказа, скорость движения скутеров диспетчеры отслеживают в режиме реального времени — провинившихся наказывают штрафами, отличившихся поощряют.

Разбудить мужа

Первые заказы Quickfrog начала выполнять в мае. Поначалу не обошлось без сбоев: диспетчерская программа и интернет как-то не дружили, объясняет Прилипко. Два месяца спустя служба заработала в более стабильном режиме.

Отобрать адекватных сотруд-ников-курьеров помогла конкурентная зарплата в 25 000 руб. (при средней по рынку — 10 000-15 000 руб.). Наняли 18 юношей и двух девушек с водительскими правами, переодели их в брендированную форму.

Старт пришелся на экстремальные погодные условия: жара, смог, мертвый сезон для деловых людей. Курьеры не всегда вписывались в строгие правила, разработанные для персонала. В жару снимали форменные рубашки поло и являлись к заказчикам в майках, нарушали правила движения, было два случая, когда опаздывали с заказами (из-за этих задержек с клиентов не брали денег за доставку). Такая кадровая стратегия оправдалась: у Quickfrog появились постоянные клиенты, которые стали обращаться и с нестандартными просьбами. Например, позвонила заказчица и попросила съездить к ней домой и разбудить мужа: “Я случайно увидела забавные зеленые скутеры на дороге и запомнила адрес сайта и однажды вспомнила про них: уехала из дома на встречу с подругами и потом поняла, что муж проспал — на звонки он не отвечал, а его ждали на срочном совещании, — рассказала Екатерина Быстрова. — Ребята не отказали, курьер долго звонил в дверь, пока муж не открыл. Перед ним стоит человек со шлемом: “С вас 600 руб.” (столько стоит доставка в пределах МКАД)”. Забавная ситуация разрешилась удачно. “Муж часто что-то забывает, и я обращалась с подобными просьбами в службы такси, но у них личные услуги стоят дорого, да и соглашаются они не всегда”, — объясняет Екатерина. Ни одна из известных ей компаний не может предложить столь скоростной доставки в Москве.

Обойти секретаря

Летом Quickfrog провела рекламную кампанию в торговых центрах, потратив 3 млн руб., но отдача была слабой. Сначала делали ставку на некрупных клиентов — фирмы, у которых большой документооборот. Позже стратегию решили изменить и добиваться партнерства с известными компаниями. К началу осени Quickfrog полностью взяла на себя доставку по Москве для интернет-магазинов сети аптек “36,6” (срочные заказы) и провайдера “Скартел” (бренд Yota), ведутся переговоры с авиакомпанией S7. Сотрудничество с известными брендами лучше работает на продвижение услуг, чем прямая реклама: клиенты интернет-магазинов получают заказ в брендированном конверте с брошюрой Quickfrog.

Чтобы сколотить пул корпоративных клиентов, пришлось попотеть. Менеджерам по продажам особенно трудно было преодолеть секретарский барьер и добиваться телефонного разговора с нужным сотрудником. “Менеджеры придумали хитрый прием: обращались к секретарям по-английски. Многие не понимали, о чем речь, но, услышав знакомое имя сотрудника, тут же на него переключали”, — улыбается Прилипко.

Объем работы курьеров увеличился, когда в конце сентября служба доставки начала обслуживать клиентов Yota, покупающих услуги связи в интернет-магазине. В октябре оборот Quickfrog по сравнению с прошлым месяцем увеличился на 60%, подсчитал Прилипко. На сайте провайдера запустили специальную акцию со слоганом “Yota меньше чем за час” с призывом: “Выберите бесплатную доставку и получите Yota за 59 минут!”

Партнеры довольны сложившимся альянсом. “Мы заключили с Quickfrog эксклюзивное соглашение на выгодных условиях, предоставляющее нам ряд преимуществ перед другими компаниями, — рассказали в пресс-службе Yota. — После запуска системы доставки процент сорвавшихся заказов значительно снизился, увеличив рост фактических продаж примерно в 2 раза. К началу 2011 г. мы прогнозируем рост объема продаж в 3 раза”.

Переход на зимнее время

Концепция у Quickfrog оригинальная, считает Даниел Макграт, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций DHL Express, лидера рынка экспресс-почты в России. “Конкуренция в сегменте внутригородских перевозок высокая, — говорит он. — Чтобы добиться успеха, компания должна заслужить доверие клиентов, сформировать репутацию, просто рассказать о своих услугах широкой аудитории”. По его мнению, “к операционным сложностям можно отнести сезонность доставки на скутерах”. Эту проблему в Quickfrog уже учли: с ноября курьеры пересядут со скутеров на Deo Matiz (10 автомобилей закупили, 10 взяли в лизинг). Поскольку зимой уложиться в 59 минут будет сложнее, компания собирается увеличить сроки доставки до двух часов.

В мире растет интерес к более “экологичной доставке” и эта тенденция отразится в том числе на средствах доставки, рассказал Макграт. Для доставки по Москве DHL тоже использует скутеры, во Вьетнаме и Франции — велосипеды, в Венеции — катера. В Германии компания планирует реализовать проект Bring Buddies (“Друзья по доставке”). “Это социальная сеть людей, которые во время перемещений по городу будут участвовать в процессе доставки, передавая заказ друг другу”, — уточняет Макграт.

Рынок экспресс-доставки будет развиваться во многом за счет повышения деловой активности регионов и роста популярности дистанционной и интернет-торговли, говорит Светлана Федорова, гендиректор исследовательской компании “Экспресс-обзор”.

По ее оценке, к 2012 г. оборот регионального рынка экспресс-доставки превысит оборот столичного. С учетом этого тренда и собирается развиваться Quickfrog. В ближайшее время в рамках сотрудничества с авиакомпаний S7, у которой есть курьерский проект “Летающие конверты”, компания планирует открыть офисы в семи городах России, обещает Прилипко.

Деньги, срок и внешний вид

Рынок экспресс-доставки в России растет на 15—20% в год, тогда как до 2008 г. этот показатель составлял 30—40%, по данным “Экспресс-обзора”. Десятку лидеров (по доле на российском рынке в денежном выражении) в 2009 г. возглавляет DHL, далее следуют “СПСР экспресс”, DPD, Pony Express, EMS, “Почта России”, “Гарантпост”. Завершают список американская UPS, немногим ей уступающая голландская TNT Express, “Сити экспресс” и FedEx. Бóльшим конкурентным преимуществом обладают компании, предлагающие лучшее соотношение цены и сроков доставки в сочетании с качеством, ожидаемым заказчиками, замечает Федорова. Клиенту важны и “внешние факторы”: например, презентабельный вид менеджеров и курьеров, добавляет Андрей Княжинский, гендиректор “Сити экспресса”.

Елена ГОРЕЛОВА