Стандарты сервиса импортируют

Известные во всем мире сети пятизвездочных отелей Hyatt, Intercontinental, Sheraton, Sofitel, Hilton стали первопроходцами в украинском гостиничном бизнесе. Узнаваемость среди иностранцев, знакомство украинцев с европейскими стандартами и развитие международного туризма привели к тому, что в 2011 г. в Украине начали открываться гостиницы среднего класса, работающие в составе международных сетей. Также началось формирование национальных гостиничных сетей.

Трудный путь

“Крупная столица в большой европейской стране просто не может оставаться без гостиниц международного класса. Поэтому первые планы (по выходу на украинский рынок. — “Экономические известия”) появились сразу после распада Советского Союза”,— вспоминает Алексис Деларофф, генеральный директор московского офиса гостиничного оператора Accor Hospitality (сеть объединяет более 4100 отелей в 90 странах). Но состояние советского гостиничного фонда не соответствовало стандартам сетевых компаний, и лишь к началу 2000-х гг. начали появляться отели, которые удовлетворяли их требованиям. Одним из первых сетевым объектом в Украине в сентябре 2005 г. стал комплекс Rixos Прикарпатье (Трускавец). А первой международной гостиницей Киева в сентябре 2007 г. стала пятизвездочная Hyatt Regency Kyiv. До середины 2000-х гг. многие отечественные девелоперы привлекали иностранных управляющих, а наиболее крупные игроки начали самостоятельное развитие гостиничного бизнеса.

“Мы приняли решение о создании собственной управляющей команды, в первую очередь потому, что в 2004 г., когда был открыт “Донбасс Палас”, ни один из международных операторов не рассматривал Украину в качестве рынка с большим потенциалом”,— говорит директор по развитию гостиничного бизнеса “ЭСТА Холдинг” Деян Джорджевич. Знание особенностей национального рынка позволило другой отечественной компании создать первую в Украине сеть luxury-отелей “Премьер Отели” (семь гостиниц). “Когда мы в начале 2000-х гг. начали работу на гостиничном рынке Украины, менеджмент компании уже имел солидный опыт работы в крупных мировых гостиничных цепочках. Я, например, 10 лет проработал в Radisson. Мы разработали собственные стандарты, которые в целом аналогичны стандартам международных сетевых операторов. Определенную часть мы адаптировали с учетом отечественной специфики”,— рассказывает Олег Болотов, президент компании “Премьер Интернешнл”, в управлении которой находятся сети гостиниц “Премьер Отели” и “Аккорд Отели” (работают в сегменте от трех до пяти звезд, в ноябре 2011 г. компания объявила о запуске сети двухзвездочных отелей “Компас”).

По словам экспертов, низкие темпы проникновения иностранных сетей в Украину связаны с тем, что владельцы гостиниц хотят видеть в управляющей компании бизнес-партнера, способного вложить часть инвестиций. Но специфика деятельности гостиничного оператора состоит в фокусировании на построении бизнес-процессов для повышения эффективности гостиничного предприятия, а также в грамотном создании с нуля нового успешного предприятия.

Основная проблема международных компаний заключается в том, что они идут в Украину “со своим самоваром” — стандартами, которые отлично работают, например, во Франции, — не считаясь с украинскими реалиями — особенностями ведения бизнеса, законодательства. Им также мешает неповоротливость в принятии решений на местах, если ситуация отличается от типовой. “В Бразилии от начала проекта до открытия гостиницы проходит три года, а в Украине этот срок может достигать семи лет”,— удивляется Элио Желински, генеральный менеджер отеля “ibis Киев”, который приехал в Украину из Бразилии.

Как договорятся

“В значительной мере именно инвесторы и девелоперы являются теми, кто “стучится в дверь” к сетевым операторам”,— говорит Даррен Бланчард, первый директор по развитию бизнеса The Rezidor Hotel Group в Украине (сети Radisson Blu (три гостиницы в Украине) и Park Inn by Radisson). В идеале привлекать профессиональных консультантов и управленцев необходимо еще на этапе проектирования объекта, чтобы не допустить просчет, который невозможно исправить в готовом здании.

В действующих объектах задача управляющей компании — улучшить экономику отеля. Поэтому менеджеры принимают решения, направленные на увеличение потока корпоративных клиентов и туристов, даже если это противоречит сложившимся традициям или требует дополнительных инвестиций. “Мы планируем в 2012 г. в “Русь” “Аккорд Отеле” открыть фитнес-зал. Согласно предварительным расчетам, это позволит увеличить количество клиентов на 5%”,— делится планами Олег Болотов. Улыбаясь, он добавляет, что это, скорее, психологический момент, так как шесть из десяти бизнес-клиентов, спрашивающих о фитнес-центре, никогда им не пользуются.

Некоторые управляющие компании владеют гостиницами, но это, скорее, исключение. Обычно застройщик покупает франшизу или передает отель в управление оператору. “Первым делом мы проводим аудит. В случае, когда гостиница соответствует стандартам, заключаем договор, обязательно ставим своего управляющего и менеджеров на ключевые позиции. На протяжении срока действия контракта регулярно отчитываемся владельцу. Если же на объекте есть недостатки, мы даем рекомендации, что и как нужно исправить”,— говорит Олег Болотов.

А вот в донецкой гостинице “Атлас”, которая с весны 2011 г. работает под брендом Ramada Donetsk, выбрали формат франчайзинга. “Менеджмент, юридическое лицо, а также условия сотрудничества с нашими партнерами остались прежними”,— рассказывают в отделе продаж и маркетинга Ramada Donetsk. Прежде чем получить право войти в сеть отелей компании Wyndham Hotel Group (объединяет более 7200 гостиниц в 65 странах), отель “Атлас” успешно прошел несколько международных аудитов на соответствие мировым стандартам.

Участники рынка не раскрывают информацию о суммах, которые получают управляющие компании за свои услуги, ссылаясь на сложную формулу расчета. Как удалось выяснить “і”, размер таких платежей в среднем по рынку составляет 2-5% от оборота и 5-15% от операционной прибыли. “Мы берем процент с оборота и процент с прибыли. Приоткрывая тайну, могу сказать — процент с оборота у нас меньше, чем процент с прибыли. Это стимулирует нас, управляя гостиницей, получать максимальную прибыль, а не “жить с оборота”, как иногда делают другие”,— делится секретами гостиничной кухни Себастьян Кремер, операционный директор Reikartz Hotels & Resorts. Отметим, что стоимость услуг национальных сетей ниже.

Средний класс

В последние годы сетевики активизировались в среднем ценовом классе (гостиницы уровня три звезды, стоимость номера 600-900 грн.) по всей Украине. “Рынок гостиничной индустрии Донецка характеризуется повышенной конкуренцией, требования путешественников постоянно растут. А под брендом Ramada Worldwide работает около 900 отелей в 45 странах, что позволяет нам более активно продвигать свои услуги на международном рынке”,— говорят в Ramada Donetsk. Действительно, сетевые компании автоматически вносят новые гостиницы не только в собственную систему бронирования, но и в базы основных международных сервисов, таких как Expedia, booking.com, GDS и т.д.

В конце августа 2011 г. в Киеве открылась гостиница ibis (под этим брендом работает 919 отелей в 51 стране). “Ibis в гостиничном бизнесе — это то же самое, что и McDonalds среди фастфудов. Вы же не ожидаете получить черную икру в этих заведениях? Так и мы не обещаем лишнего”,— говорит Элио Желински. При этом в Accor Hospitality рассматривают Украину как неотъемлемую часть рынка СНГ — еще пять гостиниц сети работает в России. В Крыму под международной вывеской действует трехзвездочный отель “Best Western Севастополь”.

Даррен Бланчард говорит, что, по оценкам The Rezidor Hotel Group, в Украине есть 20-30 городов с потенциалом на отели средней ценовой категории Park Inn by Radisson. И первым объектом сети станет бывшая гостиница “Киев” (Донецк), реконструкцией которой занимается “ЭСТА Холдинг”. “Управление гостиницей категории три звезды — это новый, специфический для нас опыт”,— объясняет сотрудничество с международной управляющей компанией Деян Джорджевич.

Но несмотря на перспективность рынка и бравурные заявления, которые звучат уже не один год, работа международных сетевиков и в этом сегменте носит точечный характер. Тем временем в Украине появляются национальные сети.

С национальным колоритом

В Украине уже существует три национальных сетевых проекта среднего класса: “Аккорд Отели”, Reikartz Hotels & Resorts и “7 дней”. “Ведя переговоры с потенциальными участниками сети “Премьер Отели”, мы поняли, что далеко не все украинские гостиницы можно сертифицировать даже на три звезды. В связи с этим в 2009 г. появилась сеть “Аккорд Отели”, в которую на сегодняшний день входит пять отелей”,— рассказывает Олег Болотов. Решение о создании сети Reikartz Hotels & Resorts было принято в 2006 г. “На рынке явно чувствовался недостаток хороших гостиниц формата три-четыре звезды, причем платежеспособный спрос уже был. Мы решили восполнить этот пробел рынка”,— говорит Себастьян Кремер. К концу января 2012 г. в Украине под управлением Reikartz Hotel Management находилось 14 отелей, а в планах компании к 2015 г. увеличить сеть до 20 объектов. “Наши стандарты имеют “национальную окраску”, начиная от наличия блюд национальной кухни в меню и заканчивая спецификой стандартов операционной работы”,— рассказывает Себастьян Кремер.

Уже в ближайшее время в Украине появится возможность еще более дешевого отдыха. “Мы находимся на завершающем этапе формирования всех технических параметров и операционных стандартов для новой двухзвездочной сети “Компас”. Ее основными характеристиками будут комфорт, безопасность и доступность”,— поделился планами компании “Премьер Интернешнл” Олег Болотов. Стоимость проживания в гостиницах этой сети будет 300-400 грн. за ночь.

Основная задача сетевиков — побороть таких соперников, как привычки украинских путешественников и застой на рынке гостиничных услуг. Грамотная работа крупных операторов и экспансия в регионы может подстегнуть владельцев и менеджмент независимых гостиниц к повышению уровня предоставляемых услуг, что окажет позитивное влияние на всю отрасль. “Даже в США, где сети гораздо сильнее, чем в Европе, 20% гостиниц управляются частными владельцами и не принадлежат ни к какому бренду. Значит, место под солнцем есть для всех”,— уверен Алексис Деларофф.

Артем ИЛЬИН