Почему сотни туристов снова вовремя не попали на курорты и что им ожидать летом

За последний год украинский рынок чартерных авиаперевозок претерпел серьезные изменения, о которых НВ Бизнес писал в статье “Чартерный стресс. Будут ли украинцы нормально летать на летние курорты”. Крупнейшие авиакомпании, работающие в этом сегменте, заметно увеличили флот. Казалось, что украинские туристы больше не столкнутся с массовыми задержками рейсов в Турцию, Египет и другие курорты. Но в мае сотни украинцев снова застряли в аэропортах Украины и других стран. 

Сбой произошел у крупнейшего туроператора страны — JoinUP! По некоторым данным он контролирует почти 50% украинского рынка организованного туризма. А большая часть его клиентов летает самолетами авиакомпании SkyUp Airlines, у которой общие учредители с туроператором — семья Альба. Нам удалось получить ответы о причинах майского сбоя и узнать прогнозы на летний сезон.

В интервью НВ Бизнес владелец JoinUP! и SkyUp Airlines Александр Альба назвал долю пострадавших туристов и причины задержки рейсов. Также мы узнали, ждать ли подобных сложностей в разгар высокого туристического сезона и как минимизировать риски при покупке путевки на зарубежный курорт.

Почему в мае произошли сбои в чартерной полетной программе? Какого количества туристов коснулись эти задержки?

Майские сбои с чартерами произошли по двум причинам. С одной стороны, два воздушных судна SkyUp Airlines задержались с возвратом из модификации — их красили и устанавливали винглеты на крыло. Еще один борт SkyUp задержал рейсы по техническим причинам. С другой стороны, в это же время по техническим причинам расписание сместила “Буковина”. В итоге задержки чартерных рейсов 14−19 мая коснулись порядка 17% наших туристов, летящих на отдых в этот период.

Хочу обратить внимание на то, что реконфигурацию двух бортов SkyUp мы предусмотрительно запланировали провести в низкий период, когда стартовали еще не все программы, чтобы в летнее время обеспечить бесперебойные вылеты.

Какая часть из общего количества чартерных рейсов была задержана?

У авиакомпаний, которые перевозили наших пассажиров, в этот период задержался 21 рейс. При этом для нормализации ситуации был задействован один резервный борт, и в течение 3-х дней мы полностью выровняли расписание.

Насколько серьезные поломки у самолетов? На какое время они выпали из полетной программы?

На сегодняшний день все неисправности устранены. Они не были серьезными. Трудность состояла в том, что они произошли не в базовом аэропорту, где постоянно размещаются самолеты и всегда “под рукой” свои техники. В других аэропортах может не оказаться нужной детали. В нашем случае доставка необходимой запчасти заняла приблизительно 8 часов, что, в свою очередь, привело к довольно продолжительным задержкам рейсов. Но это мировая практика, я знаю много случаев, когда самолеты иностранных перевозчиков ломались в Украине и ожидали прилета своего техника с нужной деталью минимум по 12−14 часов, что, конечно, приводило к длительным задержкам рейсов.

Связана ли ситуация с тем, что компания еще не получила восьмой самолет? Когда он реально будет получен?

Нет, ситуация с этим не связана.

Касательно резервного судна — восьмой самолет будет введен в расписание SkyUp Airlines в ближайшее время. Таким образом, порядка 80% всей чартерной полетной программы Join UP! будет выполняться самолетами авиакомпании SkyUp.

Рассчитываем, что с таким количеством самолетов мы сможем обеспечить пунктуальность выполнения рейсов не ниже 85%.

Будет ли компания проводить ревизию и оптимизацию полетной программы на лето 2019 года с учетом опыта, полученного в мае?

Сейчас полетная программа максимально оптимизирована под существующий флот. Конечно, никто не может быть на 100% застрахован от поломок. Если, к примеру, снизить налет на самолетах на 30%, то стоимость туров при этом может увеличиться примерно на 15%.

Мы тщательно анализируем реалии рынка и стараемся держать баланс между стоимостью туров и обеспечением регулярности полетов. Мы тщательно анализируем операционные процессы в SkyUp, за год компании удалось повысить регулярность полетов с 61% до 75% вылетевших вовремя.

Наша задача — сбалансировать доступную стоимость перелетов и высокое качество услуг, чтобы больше людей смогло воспользоваться возможностью путешествовать.

Какой еще инструментарий существует для уменьшения риска возникновения подобных ситуаций в течение лета?

На данный момент мы используем абсолютно все возможности для уменьшения риска возникновения таких ситуаций.

Специфика туристического рынка, а также авиации — в том, что, как я и говорил, никто не может быть на 100% застрахован от поломок. Мы стараемся максимально трезво оценивать риск и взвешенно подходить к принятию решений. Иметь четкий план действий выхода из любой форс-мажорной ситуации.

Как за год изменился подход компании к работе с туристами в случае возникновения подобных ситуаций?

После предыдущего сезона мы сделали выводы и, прежде всего, начали по-новому коммуницировать с туристами и турагентами в случае задержек рейсов.

Например, мы создали и запустили восемь каналов, по которым можно получить актуальную информацию и связаться с нами.

По результатам майских задержек мы уже добавили еще одну опцию. Мы будем связываться с туристами напрямую — теперь турагенты при бронировании тура должны будут внести в базу номер телефона туриста. В случае форс-мажора наш бот будет рассылать смс об изменениях времени вылета, информировать о месте предоставления воды, питания, поселении в гостиницу, а также, сообщать номер горячей линии в случае возникновения дополнительных вопросов.

Как себя вести туристу в случае возникновения подобной ситуации? Отличается ли поведение в зависимости от того, кто выполняет полет — ваша родственная компания SkyUp Airlines или другой партнер?

Независимо от авиакомпании, в случае задержки рейса турист, прежде всего, обращается к своему турагенту, а наша задача — максимально оперативно уведомить турагента о причинах задержки и времени вылета.

На какую компенсацию можно рассчитывать или как снизить риски?

Что касается компенсаций, то Join UP! работает в соответствии с законодательством. Мы, со своей стороны, рассматриваем все заявления о получении компенсации. Если компенсация полагается — мы ее выплатим.

Как туристы могут уменьшить риски? Существует страховка от задержки чартерного рейса с территории Украины. Это один из дополнительных рисков, входящих в страховку от невыезда. В рамках этого полиса туристу компенсируется $10 за каждый час, начиная с трех часов задержки, но не более $100 на человека. Стоимость страхового полиса — порядка 170 грн. Началом ожидания будет считаться то время, которое указано в актуальном билете, выданном туристу системой бронирования. Актуальное время вылета устанавливается не позднее чем за 24 часа до вылета.