Мислити й діяти по-новому: 7 тенденцій 2021 року, які змінять майбутнє і бізнес

 

Пандемія COVID-19 змінила те, як ми живемо, навчаємося, працюємо, що купуємо та де відпочиваємо. Також вона створила проблеми для бізнесу: як пристосувати операційну діяльність і комунікацію з клієнтами до нових реалій, як виправдовувати їхні мінливі очікування та боротися за виживання.

Зміни в економіці та суспільстві призвели до запуску хвилі інновацій, яка повинна значно вплинути на розвиток бізнесу в найближчі десятиліття.

“Історія показує, що глобальні кризи призводять до нових ер мислення. Коли ми дивимося в майбутнє, перед нами відкриваються незліченні потенційні світи. Деякі з них відлякують, деякі захоплюють, але всі вони ще не досліджені.

Те, що ми робитимемо сьогодні, визначить, як розвиватиметься світ до кінця століття. Бізнес отримав карт-бланш на те, щоб мислити й діяти по-новому”, — йдеться в чотирнадцятому щорічному дослідженні Accenture Fjord Trends 2021.

 

Fjord Trends 2021 виділяє сім головних тенденцій, які мають змінити майбутнє бізнесу та допомогти йому вижити у ХХІ сторіччі.

Про Accenture

Мультинаціональна консалтинг та аутсорсинг компанія, з головним офісом у місті Дублін (Ірландія). Один з лідерів світового ринку професійних послуг та цифрових технологій. Надає широкий спектр послуг та рішень в області стратегії, консалтингу, цифрових сервісів, технологій і оптимізації операційної діяльності.

1. Колективне витіснення (або як допомогти людям знайти своє місце)

 

З появою пандемії життя змінилося. COVID-19 позбавив людей звичних зручностей. Ми почали працювати вдома, а не в офісі, купувати онлайн, а не в улюблених магазинах, займатися йогою в онлайні, а не в залі. В онлайн перейшли шкільні заняття, прийоми в лікаря, концерти і навіть весілля.

Масові акції змінилися самотніми посиденьками перед екраном ноутбука чи зібраннями невеликими компаніями в когось вдома. Багато бізнесів зіткнулися з тим, що клієнти, яких вони так добре знали, змінилися.

Доки боротьба з хворобою триває, брендам потрібно шукати нові шляхи для взаємодії із споживачами. На що треба звернути увагу?

Зміни у споживанні інформації. Якщо раніше люди п'ять днів на тиждень їздили на роботу й назад і бачили рекламу в метро, на білбордах чи сітілайтах, то зараз для донесення цієї інформації потрібно шукати інші шляхи.

Використання кількох пристроїв для здійснення покупок. Людина може почати шопінг з телефону, а потім зайти з ноутбука, щоб перевірити інформацію.

Заміна тактильних вражень цифровими. Іноді інвестиції в детальну копію товару можуть дати людям саме те, що потрібно для ухвалення рішення.

Створення ефекту присутності. Наприклад, відтворення досвіду, який раніше можна було отримати лише поза домом, за допомогою нових пристроїв. Це допоможе брендам додати трохи магії у звичайні онлайн-продажі.

Поради

Думайте. Клієнт, якого ви знали, уже інакший. Продовжуйте вивчати клієнтську базу, оскільки вона ще деякий час залишатиметься нестабільною.

Говоріть. Бізнес повинен дарувати людям надію. Перегляньте ваш “голос бренду” та додайте до нього оптимістичних ноток.

Дійте. Придумайте, як забезпечити споживачеві тактильний досвід, щоб заохотити його купити ваш товар.

2. Інновації “зроби це сам” (або як дати людям можливість бути креативними)

Інновації — це не лише про пристрої і технології, а й про винахідливість людей за складних обставин. Карантин показав, що прасувальну дошку можна перетворити на робочий стіл, а батьків — на вчителів.

Бізнесу потрібно переосмислити свої підходи, пропонувати споживачам інструменти, а не рішення, лишаючи їм простір для творчості. Бізнес повинен приєднатися до революції “зроби це сам” і дати споживачам можливість стати співавторами, стираючи межу між виробником і замовником.

Наприклад, розробляти інструменти та платформи для співтворчості клієнтів, де вони зможуть створювати товари конкретно для себе.

Поради

Думайте. Почніть розглядати клієнтів як співавторів. Вважайте свої товари та послуги “незавершеними” і дайте можливість завершити їх клієнтам.

Говоріть. Інновації — це тривала гра. Створюйте ритуали, які вкореняться.

Дійте. Дозвольте клієнтам гратися з вашими продуктами та послугами.

3. Команди мрії (або як адаптувати досвід співробітників до карантинного світу)

Мільйони офісних працівників продовжують працювати вдома. Це значно впливає на угоду між робітником та роботодавцем. Якщо раніше роботодавець покривав витрати на обладнання робочого місця (стіл, стілець, комп'ютер, доступ до інтернету), то зараз майже всі роблять це самостійно.

До того ж втратилося периферійне значення фізичної присутності на робочому місці: соціальний капітал, передавання знань, навички спілкування. Це не означає, що офіс віджив своє, просто розглядаються й інші варіанти. Можна припустити, що майбутнє не буде універсальним. На що звернути увагу?

Технології. Багато компаній, які були далекі від цифрової трансформації, з нею змирилися. Незабаром програмне забезпечення радикально змінить досвід роботи вдома. Швидше за все, вона стане звичним явищем. Компанії, які інвестують у такі рішення раніше, зможуть отримати конкурентну перевагу.

Культура. Роботодавці потребуватимуть нових підходів до корпоративної культури, розроблених для віддалених команд. Проте існує багато змінних, які їм не підвладні, а комунікація між колегами важлива для запобігання ізоляції.

Кадри. Розмір заробітної плати потребуватиме переоцінки, тоді як дистанційна робота дозволить роботодавцям отримувати кращих співробітників. Ключовим питанням стануть пільги для підтримання роботи вдома: няні для дітей або для догляду за літніми людьми, меблі і техніка.

Контроль. Перевірка продуктивності віддалених працівників стає дедалі більшим викликом для роботодавців. Запровадження ефективної кібербезпеки для таких співробітників загострить проблеми, пов'язані з приватністю.

Поради

Думайте. Визнайте, що будинок кожного працівника залишається його особистим простором і що його приватність та свобода важливі.

Говоріть. З'ясуйте, які особливості домашньої роботи співробітники хочуть перенести в офіс, наприклад, відсутність дрес-коду, гнучкість робочого дня або вимірювання продуктивності за результатами, а не за часом, проведеним за комп'ютером. І навпаки: що з роботи в офісі повинно перейти додому.

Дійте. Створіть власне технологічне рішення для гнучкої роботи.

4. Жага взаємодії (або як перенести радість пізнання з життя на екран)

Люди стали більше взаємодіяти зі світом через екрани пристроїв. Екранний час збільшується. У результаті користувачі помічають шаблонність дизайну, функціональності та алгоритмів взаємодії.

Бізнесу потрібно переглянути дизайн, контент і підходи до взаємодії з аудиторією, щоб дати клієнтам більше приємних емоцій і несподіваних ідей.

Поради

Думайте. Дослідіть зв'язок між здоров'ям та постійним цифровим зануренням і знайдіть баланс для клієнтів та співробітників.

Говоріть. Ризикуйте, проявляючи креатив у дизайні та комунікаціях, щоб не потонути в морі однаковості.

Дійте. Досліджуйте нові розважальні платформи, аби зрозуміти, що ви можете взяти в них для підвищення зацікавленості у ваших продуктах та товарах.

5. Гнучка інфраструктура (або як її змінити, щоб отримувати задоволення)

Способи придбання товарів і надання послуг змінилися. Бізнес переосмислив роботу доставки і почав ефективніше використовувати матеріальні активи.

Одним з головних нововведень стало негайне задоволення споживчого імпульсу. Компанії зіткнулися з необхідністю підвищення оперативності й стійкості, щоб швидше адаптуватися до стрімких змін.

Багато людей хочуть від доставки того самого негайного задоволення та насолоди, які вони отримували в магазині. Оскільки, як правило, вони цього не отримують, це величезна можливість для розвитку.

Нові моделі поведінки призводять до того, що бізнеси втрачають “випадкові витрати” клієнтів. До пандемії люди зазвичай робили більшість покупок в одних і тих самих місцях, наприклад, купували фрукти та миючі засоби в одному продуктовому магазині або сукню та взуття в одному торговому центрі.

Зараз екосистеми стали фрагментованими, що спричинило додаткові витрати, включаючи маркетинг, упаковку, доставку та повернення товарів.

Компаніям слід досліджувати нові бізнес-моделі. Також бізнес повинен розглядати свій ланцюжок поставок як поле для інновацій та зростання. Особливим попитом буде користуватися можливість персоналізації.

Поради

Думайте. Обміркуйте, як можна вдосконалити ланцюжок доставки, які активи краще купують в онлайні, а які в офлайні, перегляньте їх кількість.

Говоріть. Зобов'яжіться перейти до сталого розвитку протягом п'яти років.

Дійте. Перегляньте етапи доставки, які можуть додати вам цінності. Наприклад, як ви можете скоротити час очікування, щоб порадувати клієнтів.

6. Виклики емпатії (або як сформувати правильні наративи у світі критики)

Людям небайдужі цінності брендів. Їх турбують цілі та етика організацій, у яких вони працюють, чиїми товарами та послугами вони користуються.

Компанії потрапляють під тиск і шквал критики, намагаючись говорити й діяти правильно, і паралельно бути прибутковими. Не намагайтеся сподобатися всім.

Поради

Думайте. Зверніть увагу на співробітників. Вони мають бути на вашому боці. Зосередьтесь передусім на внутрішніх комунікаціях. Ваші працівники є вашими захисниками, вони поширюватимуть повідомлення за стінами компанії.

Говоріть. Зробіть свої позиції відкритими, розповідайте про них.

Дійте. Розглядайте дизайн та комунікації в комплексі, щоб зменшити розрив між тим, що ви говорите, і тим, що робите.

7. Ритуали: втрачені та набуті (або як допомогти людям створювати осмислені звички за нових обставин)

Пандемія, локдаун та інші заходи боротьби із захворюванням порушили звичні ритуали (святкування дня народження, прощання з померлими), перервавши міцні емоційні зв'язки. Це призвело до пошуку нових ритуалів, які приносять радість і дають можливість почуватися комфортно.

Багатьом вдалося сформувати нову модель поведінки. Вони частіше спілкуються з родичами та друзями, витрачають більше часу на себе.

Оскільки пандемія не закінчилася, люди потребують звичок та ритуалів, які допоможуть їм жити за нових обставин. Брендам потрібно заповнити ці діри новим досвідом. Є чотири ролі ритуалів, які варто врахувати, розробляючи нові.

1. Ритуал як портал допомагає переходити між різними “я”. Наприклад, щоденний “я” може стати святковим. Ритуали переходу особливо актуальні для брендів краси, догляду та моди.

2. Ритуал як почуття приналежності. Випивка в п'ятницю ввечері або недільний спорт — це приклади ритуалів, які сприяють розвитку почуття приналежності. Завдання брендів — створити такий досвід у домашніх умовах.

3. Ритуал як затишок. Нові ритуали на кшталт коктейлів по зуму можуть стати новим джерелом затишку. Брендам слід подумати, як покращити такі моменти.

4. Ритуал як якір. Бренди можуть допомогти переосмислити такі емоційні якорі як святкування, коли люди фізично не можуть зібратися.

Будь-який ритуал, який створює бренд, повинен бути пов'язаний з його метою. Це дозволить клієнтам взаємодіяти з тим, що для них важливо.

Поради

Думайте. Спробуйте ритуали на собі, щоб не лише зрозуміти, що люди відчувають, а й щоб побачити, що вони при цьому роблять.

Говоріть. Голос бренду повинен допомогти людям у їхніх життєвих змінах. Повідомте клієнтам, що ви разом з ними шукаєте почуття нормальності в житті.

Дійте. Заохочуйте до переходу від втрачених ритуалів до набутих. Допоможіть людям почуватися потрібними.

Аліна ПОЛЯКОВА