Как и почему обманывают украинского туриста

Скоро лето — период плановых отпусков, зарубежных путешествий и покупок. Однако далеко не каждый опытный украинский турист знает, что на заграничных покупках можно хорошо сэкономить. Да и тот, кто знает, не всегда может, как убедился на собственном опыте автор этих строк, “безболезненно” этой возможностью воспользоваться.

Два месяца назад мне довелось побывать в Австрии, и, конечно, я не устоял перед соблазном пройтись по венским магазинам. Купив одежды на 360 евро, я вспомнил, что могу получить еще и так называемое такс-фри. В магазине убедились, что я — гражданин Украины и, заполнив соответствующий бланк Global Blue, присоединили к нему чек.

Обратно в Украину я возвращался на автомобиле через Венгрию. На венгерской границе таможенник, увидев сумму чуть больше 300 евро, бросил на меня почти жалостливый взгляд: неужели, мол, не мог хотя бы на тысячу закупиться?.. Получив печать в соответствующем бланке, я поинтересовался, есть ли на данном переходе офис компании Global Blue. К сожалению, офиса не оказалось, но, как сообщили мне венгры, это не проблема: можно будет в Украине обратиться в представительство этой компании.

По приезде во Львов у меня оказалось много разных дел, и я не стал спешить с поиском представительства Global Blue, ведь с момента покупки есть целых три месяца на возвращение такс-фри. И вот посреди недели у меня выдался свободный день, и я решил воспользоваться случаем и вернуть себе часть средств из заграничной покупки. Но все оказалось совсем не так, как я думал...

В городе Львове (насколько мне известно) есть лишь один банк, сотрудничающий с компанией Global Blue: это один из российских банков, работающих в Украине (дальше будем называть его условно банк “Х”). Зайдя на сайт банка “Х”, я был несколько удивлен: все надписи только на русском языке. Ну, я не националист — на русском, так на русском, хотя банку, работающему на территории Украины, не мешало бы предоставить возможность клиентам самим выбирать, на каком языке им удобнее получать информацию. Конечно, банк “Х” — это российский банк, и вполне естественно, что родным языком у владельцев данного банка является именно русский язык, но, скажем, на украинском сайте Microsoft или McDonald’s информация же подается на украинском языке, а не на английском.

Просторное отделение резко контрастировало с полным отсутствием как клиентов, так и сотрудников самого банка. В дальнем конце зала одиноко грустила какая-то девушка, к которой я и решил обратиться.

Сотрудницу банка звали Юлей, и первое впечатление, которое она произвела, было очень приятное. Она сразу же предложила мне присесть и внимательно выслушала мое пожелание получить такс-фри. Однако как только я закончил говорить, Юля вежливо поинтересовалась, являюсь ли я клиентом их банка. На что я ответил, что нет, потому что я являюсь давним клиентом другого банка, услуги которого меня полностью устраивают. Юля подняла глаза, пристально посмотрела на меня и абсолютно спокойно сказала, что в таком случае она ничем мне помочь не сможет.

Мне на минуту показалось, что я просто неправильно понял девушку, поэтому решил во второй раз объяснить, с чем к ней пришел. Мол, я хочу просто получить такс-фри и принес для этого все необходимые документы. Но оказалось, что я все понял правильно и с первого раза. А объяснения сотрудника банка, почему она не может мне помочь, меня просто ошеломили. Дело в том, как сказала мне девушка, что в последнее время несколько изменилась процедура получения такс-фри в Украине. “Приватбанк” отказывается от сотрудничества с компанией Global Blue, и их банк — единственный в Украине, где граждане могут получить такс-фри. А поскольку у них “много работы”, то они обслуживают только своих клиентов. Более того, не простых клиентов. Как оказалось, чтобы получить свои несчастные 43 евро, я должен был, по словам пани Юли, оформить золотую или же платиновую карточку, обслуживание которых мне обойдется в 750 и 4000 гривен в год соответственно.

У меня появилось ощущение какого-то сюрреализма. Этого же не может быть! Я же лишь хочу забрать свои 43 евро!.. Мои размышления прервал спокойный и уверенный голос “банкирши” Юли: “Так, пан Роман, что вы выбрали для себя — золотую карточку или все-таки платиновую?”.

Этот вопрос заставил меня поверить в реальность происходивших событий — сработали профессиональные знания и навыки. Дело в том, что данный вопрос в теории продаж называется дуальным вопросом и используется при так называемом “заключении договора” — последней фазе общения с клиентом, когда его подталкивают к осуществлению покупки какого-то товара или услуги. Суть этого вопроса заключается в том, что какой бы выбор ни сделал клиент, этот выбор будет ошибочным и полезным только продавцу, а не самому клиенту. Правильным ответом на дуальный вопрос является выход за пределы предложенного дуализма. Поэтому я уверенно ответил, что не хочу ни золотой, ни платиновой карточки, хочу лишь забрать свое такс-фри.

Скорее всего, пани Юле на корпоративном банковском бизнес-тренинге по продажам забыли рассказать, как нужно реагировать на подобный ответ клиента, или же она пропустила этот важный теоретический урок. Как бы то ни было, но мои слова стали для нее полной неожиданностью. Искренняя и приветливая улыбка на ее лице трансформировалась в какую-то причудливую гримасу, преисполненную высокомерия, ехидства и пренебрежения... Было понятно, что пани Юля просто не знает, что мне ответить. После секундной паузы моя собеседница резко заявила, что у меня нет другого выхода, потому что, кроме их банка, никто этих денег мне не вернет.

После такой хамоватой заявки я собрал свои документы, лежавшие на столе, встал и направился к выходу. Чувство огромной несправедливости и обмана переполняло меня, ведь я прекрасно понимал: банк получает комиссионные отчисления от компании Global Blue за обслуживание каждого клиента, и тем не менее мне отказали в обслуживании лишь потому, что я оказался “синицей в руках”, а не “журавлем в небе”.

Я вышел из банка, сел в машину и отъехал несколько сотен метров, после чего понял: нужно же написать заявление... Я вернулся, сообщил обслуживавшей меня девушке о своем желании. От высокомерия в поведении представительницы банка не осталось и следа. Натянутая улыбка вместе с каким-то животным страхом в глазах создавали абсолютно уникальное выражение лица. Мне на мгновение стало даже жаль эту девушку, которая еще несколько минут назад так пренебрежительно и уверенно пыталась “рассказать” мне об “условиях” работы их банка.

“Оказалось”, что я таки просто неправильно ее понял. Мол, я не успел услышать самого важного: ведь на самом деле для банка, чтобы вернуть мне мое такс-фри, вовсе не важно, являюсь ли я их клиентом или нет. Процедура следующая: вы приносите ваш паспорт внутренний и заграничный, а также ваш идентификационный код и заполненный бланк Global Blue с отметкой таможни того государства, где вы осуществляли покупку. Если покупали в ЕС — печать может быть с таможни любой страны ЕС. Делаете заявку, и банк все оформляет, а через неделю с этими же документами приходите за деньгами.

Однако после всех приключений, произошедших со мной, идти еще раз в этот банк мне не хотелось. Оказалось, что и это вовсе не обязательно. Можно получить средства и не через отделение. Послав по адресу, указанному на соответствующем бланке, письмо с номером своей кредитки, вы можете получить от компании Global Blue средства непосредственно на указанный счет. Что я и сделал.

Я не чувствовал себя победителем, ведь прекрасно понимал: врать Юлю заставили обстоятельства ее работы. Наверное, у нее низкая ставка заработной платы, и заработать деньги она может лишь благодаря премиальным, которые, в свою очередь, напрямую зависят от того, скольким клиентам она “втюхает” платиновую или золотую кредитную карточку. Жаль, что в нашем государстве некоторые иностранные компании чувствуют себя лучше, чем у себя дома, не уважая ни украинский язык, ни своих украинских клиентов, ни своих украинских сотрудников. Хотя на самом деле данные компании в первую очередь не уважают сами себя!

Когда материал готовился к печати, наш уже “любимый” банк снова отказал в возвращении Такс-фри, на этот раз моей жене. Мол, с 15 мая у них вводится обязательное требование открытия карточного счета (Gold — 700 грн или Platinum — 4000 грн). Все клиенты, не имеющие карточки ВТБ Gold или ВТБ Platinum, могут “идти лесом”.

Честно говоря, не знаю, является ли этопрямым нарушение законодательства Украины, но, на мой взгляд, возникает обоснованное подозрение в злоупотреблении монопольным положением.

ДЛЯ СПРАВКИ

Такс-фри (Tax Free) — это система возврата налога на добавленную стоимость (НДС) с покупок, осуществленных иностранными гражданами. Вернуть такс-фри можно только после выезда из страны, на территории которой был куплен товар. Процент возврата НДС зависит от правил каждой конкретной страны и может достигать 20% от общей суммы. Также каждая страна индивидуально устанавливает минимальную сумму, с которой может быть сделан возврат.

На возврат Tax Free имеют право иностранные граждане:

— находящиеся на территории страны, где куплен товар, не более трех месяцев;

— не имеющие права на постоянное проживание в стране, где куплен товар;

— не имеющие права на работу в стране покупки;

— не являющиеся беженцами в стране, где сделана покупка;

— не являющиеся гражданами ЕС, если товар куплен на территории Евросоюза.

Как вернуть такс-фри?

Условно процесс возвращения такс-фри можно разделить на три этапа:

1. Собственно покупка товара. Ее необходимо сделать в магазине, работающем по системе такс-фри. Об этом может свидетельствовать вывеска на входе (Global Refund или Tax Free), или просто стоит спросить у продавца-консультанта. После покупки необходимо оформить на кассе такс-фри. Для этого вам понадобится загранпаспорт.

2. Выезд из страны, где куплен товар. До прохождения через зону таможенного контроля необходимо в специальном пункте Tax Free напечатать чеки. Для этого вам понадобятся сами чеки, паспорт и, возможно, будет нужно предъявить товар в нераспакованном виде, в опечатанной еще в магазине упаковке. Если покупка сделана на территории ЕС, то чеки печатают в стране, через которую вы выезжаете из зоны Шенгена.

3. Возврат денег. После прохождения таможенного контроля вы можете сразу получить Tax Free в зоне Duty Free в специальном пункте. Если по каким-то причинам вам не удалось это сделать, то получить возврат такс-фри можно по приезде в свою страну в одном из отделений Global Refund (globalrefund.com) или на банковский счет, отправив в Global Refund чеки с заполненными вашими банковскими реквизитами.

Внимание! За книги, продукты, табачные изделия и услуги НДС не возвращается. В иных же случаях чек действителен в течение текущего и трех следующих месяцев со дня покупки.

Роман КАПУСТИЙ