Бюрократия и бессилие

Я приехал в Москву, чтобы проконсультировать одного клиента. В этой поездке я увидел нечто общее между крупными российскими корпорациями и бюрократическими системами — это преобладающее ощущение бессилия и низкой самооценки. Люди не думают, что могут что-то изменить. Всеобщий настрой: “скажите нам, что делать, и оставьте нас в покое”. Как рядовые сотрудники, так и топ-менеджеры не слишком стараются взять свою судьбу в свои собственные руки. Они ожидают, что решения будет принимать их начальство.

Я наблюдал ряд примеров такой “расслабленности” в российской культуре. Первый из них я уже описывал в блоге, но приведу его еще раз:

Пару лет назад, проводя семинар в Киеве для руководителей компаний, я нечаянно повернул пленку в проекторе на 90 градусов. Из-за этого всем в аудитории, чтобы прочитать написанное, нужно было наклонять голову вбок.

Все промолчали. Никто не сделал мне замечание, не сказал, что читать под таким углом сложно. Позже я осознанно повторил эту “ошибку”, проводя семинар в Москве. И две недели назад я еще раз провел этот маленький эксперимент во время лекции для двухсот китайских руководителей компаний. В Шанхае уже через несколько секунд мне указали на неправильное расположение пленки. В России никто так ничего и не сказал.

Случай номер два:

Московский аэропорт “Шереметьево”. При въезде я ждал больше часа в очереди на паспортном контроле. Тишина. Никто в очереди не выражал своего недовольства. Все страдали молча.

Тот же аэропорт, на вылете: очередь на проверку безопасности была как минимум стометровой длины. В самом этом нет ничего необычного, в Соединенных Штатах, к примеру, мне доводилось стоять и в более длинных очередях. Однако, было одно отличие: новые люди вклинивались в очередь, не обращая внимания на то, что за ними уже кто-то стоит. И это делали не один—два человека, а очень многие. Но никто не возмутился и не сделал им замечание. Все молчали.

Случай номер три:

И снова аэропорт “Шереметьево”. В Москве — самая сильная жара в новейшей истории. Никакого кондиционирования не было, или я его не почувствовал. Я искал зал ожидания для пассажиров, летающих бизнес-классом, но нигде не видел указателя. Я несколько раз обращался за помощью к сотрудникам аэропорта и получал невнятные указания. Наконец, я его нашел.

Я пожаловался на отсутствие указателей даме за стойкой обслуживания клиентов и столкнулся с ключевой проблемой России: она была очень удивлена, даже несколько раздражена тем, что я высказываю какое-то недовольство.

Я склонен объяснять это явление тем фактом, что в течение многих десятилетий, и при коммунистах, и до коммунистов, Россия управлялась диктаторскими методами. У людей было мало возможностей повлиять на свою жизнь, и они привыкали делать то, что им говорят. В рабочей обстановке такое поведение можно объяснить страхом. Мне рассказывали, что у сотрудников, включая даже менеджеров высокого уровня, очень мало прав и их могут уволить по щелчку пальцев. Люди боятся потерять рабочие места и не верят в то, что могут как-то повлиять на свою жизнь, поэтому они склоняют голову и подчиняются, не пытаясь протестовать.

Акции протеста проводятся: к примеру, 31-го числа каждого месяца люди собираются на одной из крупнейших московских площадей, пытаясь добиться права собраний. Милиция всегда в полной боевой готовности встречает протестующих и разгоняет их. Государство не собирается признавать за народом хоть какое-то право на выражение недовольства властями.

И тут мне вспоминается заявленный президентом Дмитрием Медведевым приоритет на модернизацию России.

Он создал комиссию по модернизации и технологическому развитию, которая должна разработать программу снижения коррупции, уменьшения государственного вмешательства в экономику и развития конкуренции. Мне кажется, что эти инициативы заслуживают внимания, но их недостаточно для создания здоровой конкурентной среды. Медведев не добьется создания конкурентной экономики, пока рынок, клиенты и потребители не поверят, что у них есть реальные права, и не начнут активно ими пользоваться.

В приведенных выше примерах люди массово смирились с плохим отношением к себе как к клиентам. Такое восприятие не слишком способствует развитию конкурентной экономики. Конкуренция не улучшается только потому, что государство начинает меньше вмешиваться в рыночный механизм или поддерживать перспективные бизнес-проекты. Должна быть развита культура, в которой клиенты ожидают достойного отношения к себе, а если они его не получают, то идут к другому продавцу. Компании должны привыкнуть обращать внимание на нужды своих клиентов и стараться им угодить.

Такой культуры в России сейчас нет. Рынок на это не нацелен.

Клиенты не требуют такого отношения. Компании его не предоставляют.

Ицхак АДИЗЕС

Похоже, что нельзя получить конкурентную экономику в условиях политической диктатуры. Во всяком случае, это непросто. И наоборот, активные, требующие реализации своих прав люди будут активны и настойчивы во всех областях своей жизни.

В некоторых культурах, впрочем, это может и сработать. В Сингапуре сильно централизована властная структура, но при этом экономика основана на конкуренции. В Китае — аналогично. Видимо, у них что-то получается, потому что культура в Китае отличается от российской культуры. Российская культура предполагает смирение и отсутствие протеста перед властями, и в этом случае сочетать централизованную политическую власть с рыночной экономикой становится куда сложнее.