Однако увеличивающееся количество гостиниц выявило новую проблему отрасли — недостаток квалифицированных кадров для работы в сфере гостеприимства. За полгода до Евро эксперты ожидают усиления текучести кадров и активного “перетягивания” персонала участниками рынка
Наличие достаточного количества и качества гостиниц в Украине четко определенного уровня было не менее важным условием приема чемпионата Евро-2012, чем строительство стадионов, дорог и аэропортов.
Оценочно, в период проведения чемпионата Украину посетит более 1 млн. туристов и болельщиков, и проблему их расселения УЕФА заложил в условия соответствия страны, еще поздравляя руководство Украины с победой в конкурсе на право принимать Евро. Отметим, что если остальные составляющие имиджа страны-хозяйки спешно дорабатываются, то по показателю “количество номеров” страна уже готова к проведению Евро-2012. “Те требования, что касались семьи УЕФА (в это понятие входят гости, спонсорские места, пресса, участники чемпионата.— i) — да, мы их выполнили и соответствуем запрошенным показателям, номеров достаточно. Хотя, что касается болельщиков — то здесь с комфортным размещением могут возникнуть сложности”,— говорит Дмитрий Заруба, президент Ассоциации малых гостиниц и апартаментов Украины.
Однако, выполнив необходимый минимум и спешно нарастив количество гостиниц и номеров, отрасль столкнулась с производной проблемой — дефицитом квалифицированного персонала.
В целом УЕФА потребовал от Украины предоставить гостям более 19 тыс. гостиничных номеров в трех-, четырех- и пятизвездочной категориях. Наиболее высокие требования предъявлялись к столице — Киев подписался под обязательством обеспечить 7300 номеров, из которых 1950 должны соответствовать пятизвездочной категории. На сегодняшний день эти требования выполнены, хоть и с некоторыми оговорками. Так, в стране все равно сохраняется дефицит пятизвездочных номеров (исключение Киев), но УЕФА пошел на уступки в этом вопросе, скорректировав структуру запроса и позволив добрать недостающее номерами в гостиницах низшей категории.
На данный момент в Украине зарегистрировано около 1300 гостиниц и чуть более 4000 отелей. “Персонала, который есть на сегодня, достаточно для тех гостиниц, которые существуют сейчас. Но через некоторое время — и довольно скоро — мы можем увидеть усиление текучести кадров, связанное с дефицитом”,— говорит Дмитрий Заруба.
Как поясняют эксперты, обострение кадровой ситуации в секторе начнется приблизительно за полгода до проведения Евро — то есть уже в январе 2012 г. Причина в том, что сетевые гостиницы начинают готовить персонал и приобщать его к сетевым стандартам приблизительно в шестимесячный срок. Поэтому за полгода брендовые гостиницы займутся обучением и укомплектованием штата, тем самым усилив текучку на рынке. Отели-одиночки, прогнозируют эксперты, озаботятся проблемой кадров чуть позже, но все равно за несколько месяцев до Евро вступят в борьбу за сотрудников.
При этом такой дефицитный и востребованный персонал даже сейчас не всегда соответствует необходимым требованиям. “Я не могу сказать, что в отрасли сейчас 100% высокопрофессиональный персонал и высокая культура обслуживания,— отмечает Дмитрий Заруба.— Наибольшие проблемы с горничными и службой приема, с тем, как эти категории сотрудников общаются с клиентом, как разрешают конфликтные ситуации…”. Уровень обслуживания остается низким, и это даже не связано со слабым знанием иностранных языков сотрудниками отелей. “Если человек изначально грубый, у него отсутствует ген гостеприимства, то по большому счету, вторично, говорит ли он по-английски”,— считают в одной из отельных сетей. При этом вложение в обучающие тренинги — скорее исключение из правил, большинство отелей ограничиваются инструктажем, который проводит администратор. Как правило, нежелание инвестировать в полноценные тренинговые программы в отелях объясняют высокой их стоимостью, а также той же текучестью кадров — ведь вкладывая средства в повышение квалификации работника, есть большой риск вырастить сотрудника для конкурента.
Мария БУТ