Стремительно растущая популярность социальных сетей, казалось, перевернула мир вверх дном. С одной стороны, компании получили уникальную возможность добраться до умов и сердец миллионов потребителей, находившихся до этого вне досягаемости традиционных и электронных СМИ. С другой, каждый желающий получил маленький кусочек власти: плюнуть в сторону нерадивой компании с миллиардными прибылями, которая раньше даже не заметила бы этого потребительского негодования. При благоприятном стечении обстоятельств этот плевок мог бы растечься жирным нефтяным пятном по репутации монстра.
В таких условиях двустороннего перетекания информации и взаимной субъективности процесса казалось, что пожелтевшие книги жалоб и предложений канули в Лету. Каждому хотелось бы, чтобы на его замечание и жалобу тотчас отреагировали. Но не все так быстро меняется.
По данным компании MarketTools, которая занимается поставкой программного обеспечения по работе с обратной связью от потребителей, всего треть предприятий США подозревает о наличии отзывов об их работе в социальных сетях. Почти половина респондентов (44%) уверена, что их клиенты не упоминают о качестве их товаров и услуг в социальных сетях.
Но самое удивительное даже не в этом. Почти в четверти опрошенных компаний (22%) даже не представляют себе, как обстоят дела в социальных сетях и что там о них пишут.
Если такая позиция может быть в какой-то мере простительна компаниям, которые нацелены на сотрудничество с корпоративным сектором, то для сектора, ориентированного на конечного потребителя, такое поведение представляется неблагоразумным. Не исключено также, что топ-менеджеры недостаточно осведомлены о ситуации в сети интернет и не представляют, как это может повлиять на репутацию возглавляемой ими компании.
Как свидетельствуют данные опроса компании MarketTools, в то время как достаточно большая доля маркетинговых специалистов уделяет внимание реагированию на обратную связь от потребителей в социальных сетях хотя бы время от времени, существуют и такие, которые оставляют негативные отзывы без всякого ответа.
Так, например, в социальной сети Twitter как минимум в четверти случаев игнорируются негативные отзывы. При этом в 18% случаев об их существовании никто даже не догадывается. Немногим лучше статистика по другой социальной сети, Facebook, где на жалобы не реагируют в 14% случаев, а не замечают только в 7%.
Хотя нельзя сказать, что специалисты по маркетинговым коммуникациям зря едят свой хлеб. Например, 54% компаний отвечают в Facebook своим клиентам всегда или часто, а в Twitter — в 42%.
И это при том, что масса исследований неоднократно подтверждали, что в большинстве случаев пользователи, изливая свои негативные отзывы в сеть, очень рассчитывают на ответ представителя компании, а не просто хотят испепелить поставщика товара и услуги своей ненавистью.
Поэтому хотя книги жалоб и предложений уже выглядят анахронизмом и каждый может найти место для выражения собственного субъективного мнения всего одним кликом, работа с обратной связью и в век высоких технологий остается не на самом высоком уровне. А зря, ведь даже в случае наличия промахов со стороны компании, участие в решении проблемы в итоге может стать историей, которая может только принести пользу корпоративной репутации.
Даниил НЕСТЕРОВ